Page 61 - So tay trai nghiem phong kham

NHA KHOA MY AURIS – SMART DENTAL

Một số tình huống thường xảy ra:

 Tình huống 1: Khi khách hàng than phiền
Thực hiện nguyên tắc L.S.C.S.A:
L – Listen (Lắng nghe và kiên trì lắng nghe)

S – Share (Sẵn lòng chia sẻ và bày tỏ cảm thông)
C – Clarify (Chân thành thấu hiểu vấn đề và thể hiện điều

này với khách)
S – Suggest (Sốt sắng, khẩn trƣơng đƣa hƣớng giải quyết
cho vấn đề theo độ hài lòng của khách)

A – Ask for agreement (Ấn tƣợng đẹp về sự phục vụ phải
đƣợc khách ghi nhận)

Lưu ý trong quá trình xử lý:
– Xin lỗi mà không bào chữa, đổ lỗi
– Thăm dò ý khách
– Nỗ lực khắc phục vấn đề theo qui định

– Cảm ơn
– Ghi nhận lại điều than phiền

 Tình huống 2: Khách hàng không tuân theo quy định và
hƣớng dẫn của nhân viên.

– Tỏ thái độ thông cảm với tâm trạng của khách
– Giải thích, hƣớng dẫn, tạo thuận lợi và giúp khách thực

hiện những yêu cầu, qui định
– Lời nói ngắn gọn, đủ ý, dễ hiểu

Lưu hành nội bộ Page 57