Page 26 - MODUL EVALUASI KINERJA RUMAH SAKIT

3. Perspektif Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh

pada performansi perusahaan. Menurut Kaplan dan Norton (2000),

kelompok ukuran pelanggan utama pada umumnya sama untuk semua
jenis perusahaan. Kelompok pengukuran ini terdiri dari ukuran:

a. Retensi Pelanggan
Kemampuan mempertahankan para pelanggan lama: mengukur

seberapa banyak perusahaan berhasil mempertahankan perlanggan

lama. Rumus:

Jumlah pelanggan Tahun berjalan
Retensi Pelanggan = x 100%
Jumlah pelanggan tahun sebelumnya
b. Akuisisi Pelanggan

Kemampuan perusahaan mendapatkan pelanggan baru:mengukur

seberapa banyak perusahaan berhasil menarik pelanggan baru. Rumus:
Jumlah pelanggan Baru
Akuisi Pelanggan = x 100%
Jumlah Total pelanggan

c. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya. Sebagai unsur minimal yang harus

ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap unit
pelayanan instansi pemerintah, adalah sebagai berikut:

17