Page 24 - MODUL COMPLAIN_2023-2024

Penanganan komplain secara efektif memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk/jasa perusahaan puas

atau bahkan menjadi pelanggan abadi.
Penanganan keluhan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila

pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhan perusahaan maka pelanggan

akan semakin loyal terhadap perusahaan karena pelanggan merasa diutamakan dan
diperhatikan oleh perusahaan. manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses

pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan
efesien untuk mencapai suatu tujuan tertentu

E. Test Formatif
1. Jelaskan yang dimaksud dengan manajemen komplian!

2. Sebutkan apa saja prinsip-prinsip dalam manajemen komplain yang baik!
3. Bagaimana cara mengatasi komplain pelanggan!

4. Sebutkan langkah-langkah penanganan komplain!

5. Sebutkan tipe-tipe pelanggan yang mengajukan komplain!

F. Umpan balik dan tindak lanjut
Setelah mengerjakan seluruh soal test formatif pada kegiatan belajar satu,

silahkan anda melakukan koreksi jawaban dengan menggunakan kunci jawaban yang
tersedia. Jika anda dapat menjawab empat soal dengan benar, maka anda dianggap

memenuhi ketuntasan dalam menguasai materi modul ini. Jika anda menjawab benar

kurang dari 4 soal, berarti anda perlu mempelajari modul ini dengan lebih baik.

G. Kunci Jawaban dari test Formatif
1. Manajemen Komplain merupakan sebuah ilmu pengetahuan yang mempelajari
tentang metode – metode atau strategi – strategi dalam menangani dan mengelola

keluhan konsumen untuk menciptakan keuntungan yang diperoleh dari berbagai

faktor lainnya sehingga terbentuk model ekonomi yang efisien dan sekaligus
mengetahui apakah investasi yang dilakukan perusahaan selama ini telah berhasil

atau tidak.

14