Page 27 - MODUL COMPLAIN_2023-2024

Kegiatan Belajar 2
Customer Service

A. Tujuan Kegiatan Belajar

Tujuan dari kegiatan belajar ini adalah mahasiswa mampu memahami dan

menjelaskan pengertian, tugas dan tanggungjawab custamer service, etika, etiket dan

sikap customer sservice,

B. Pokok Materi Kegiatan Belajar
1. Pengertian Costumer Service

Dengan tren permintaan konsumen di era modern ini cenderung lebih suka

yang instan atau tidak direpotkan untuk masalah administrasi dan lain-lain. Oleh
karena itu, banyak perusahaan/ instansi yang menawarkan kepada masyarakat atau

calon pelanggan untuk produk yang dijual, dengan cara mempermudah sistem

administrasi dan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelanggan. Hal ini
dilakukan oleh perusahaan, untuk merebut calon pelanggan dan unggul dalam

persaingan. Sehingga perusahaan membutuhkan peran Customer Service untuk
melakukan interaksi dan memberikan pelayanan terhadap pelanggan dan calon

pelanggan terkait dengan jasa yang akan digunakan. Peran Customer Service ini
dinilai sangat menentukan kelancaran usaha perusahaan.

Menurut Kashmir (2017, 216): customer service ialah seluruh kegiatan yang

ditujukan untuk memuaskan pelanggan melalui pelayanan yang bisa memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan Philip Kotler (2012,

143): pelayanan adalah seluruh manfaat atau kegiatan yang bisa diberikan oleh
pihak yang satu kepada pihak lain yang tidak memiliki wujud dan tidak berakibat

pada kepemilikan sesuatu atau, dengan kata lain, tidak dapat dihubungkan dengan
suatu produk fisik.

2. Fungsi Customer Service
Meski fungsi utamanya adalah layanan terhadap permasalahan dan keluhan

pelanggan, sebagai seorang pegawai customer service, Anda juga memiliki

beberapa fungsi sebagai berikut:
17