Page 25 - MODUL COMPLAIN_2023-2024

2. Prinsip-prinsip dalam manajemen komplain yang baik adalah :
a. Saluran Komunikasi dari lini depan kepada sistem informasi.

b. Penanganan segera
c. Kemampuan untuk mrengatur komplain

d. Daya tanggap

4. Langkah –langkah menangani komplain yaitu
a. Simak dengan cermat. Lihat dari “kacamata” atau sudut pandang pelanggan

b. Ucapan “terima kasih”, disertai gerakan tubuh, pancaran sinar mata, dan
senyuman yang tulus

c. Jangan terbawa emosi jika menghadapi pelanggan yang agresif

d. Arahkan pelanggan ke posisi yang membuatnya merasa dimengerti dan
dihargai

e. Setelah berterima kasih, ucapkan kata “maaf” dengan harapan emosi pelanggan
mereda

f. Tetapkan batas waktu penyelesaian keluhan yang logis

g. Memberdayakan staf layanan pelanggan dengan melakukan langkah konkret
terhadap penyelesaian keluhan

5. Tipe-tipe pelanggan yang mengajukan komplain, yaitu:
a. Active complainers

Active complainers adalah mereka yang memahami haknya, asertif, percaya
diri, dan tahu persis cara menyampaikan komplain.

b. Inactive complainers

Inactive complainers adalah mereka yang lebih suka menyampaikan keluhan
kepada orang lain (teman, keluarga, tetangga, rekan kerja) daripada langsung

kepada perusahaan bersangkutan.

c. Hyperactive complaineers

Hyperactive complaineers adalah mereka yang selalu komplain terhadap

siapapun untuk masalah apapun

15