Page 19 - Modul Ajar - Organisasi dan Manajemen Rumah Sakit

proses dan lingkungan yang telah memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas

adalah ukuran yang menunjukan segala sesuatu mampu memenuhi keinginan
atau kebutuhan pelanggan apabila diimplementasikan pada bisnis. Kualitas

terdiri dari sejumlah keistimewaan atau kelebihan suatu produk barang atau

jasa, baik nilai secara langsung maupun nilai atraktif (tidak langsung) yang
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sebagai konsumen sehingga

memberikan kepuasan atas penggunaan produk atau jasa tersebut. Menurut
pendapat menyatakan bahwa kualitas dapat tercapai secara konsisten dan terus

menerus dengan cara memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada

konsumen. Berdasarkan beberapa pernyataan tersebut dapat disimpulkan
bahwa Konsep kualitas dalam total quality management adalah segala sesuatu

yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Pelayanan adalah suatu proses yang dilakukan untuk pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas dan kegiatan pemberi pelayanan secara langsung.
Pelayanan merupakan entitas tidak baku yang dilakukan pada proses bisnis

yang menggunakan jasa sebagai produknya. Pelayanan adalah suatu rangkaian

kegiatan yang tidak terlihat yang terjadi sebagai latar belakang adanya
interaksi antara konsumen dengan pemberi pelayanan berupa petugas

pelayanan, karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi layanan tersebut dengan maksud untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan

2. Faktor-faktor yang Mendukung Pelayanan Rumah Sakit
Manajemen pelayanan berperan penting dalam pengelolaan rumah sakit,

dimana pelayanan tersebut merupakan salah satu instrumen terdepan dalam
menarik minat masyarakat dalam menentukan pilihannya. Setelah kita

memahami konsep fundamental dari definisi masing-masing kata pada

manajemen pelayanan rumah sakit maka kita juga harus dapat memahami apa
saja faktor-faktor yang dapat mendorong kualitas pelayanan tersebut. Secara

sederhana faktor-faktor yang mendorong kualitas pelayanan tersebut
diantaranya adalah:

9