Page 21 - Modul Ajar - Organisasi dan Manajemen Rumah Sakit

akhir, namun proses pun menjadi penilaian utama atas pelayanan

kesehatan tersebut. Hal ini adalah penentu akan kualitas pelayanan rumah
sakit yang diberikan. Manajemen harus mampu mengarahkan petugas

pada pengembangan kemampuan dan keterampilan pelayanan.

3. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan tidak bisa dipandang sebagai sesuatu

yang diukur seperti barang atau jasa pada umumnya. Kualitas pelayanan
kesehatan memiliki ciri yang esklusif dimana melihat suatu proses pelayanan

dari sebelum pelayanan itu diberikan bahkan hingga setelah pelayanan itu

selesai. Walaupun demikian untuk mempermudah manajemen rumah sakit
untuk melakukan pengukuran guna evaluasi yang bermanfaat untuk

menentukan arah kebijakan strategis maka pada umumnya menggunakan
standar kualitas jasa untuk melakukannya.

Setiap hubungan komunikasi yang terjadi antara petugas rumah sakit
dan pasien merupakan gambaran mengenai suatu moment of truth, yaitu suatu

peluang memuaskan atau tidak memuaskan atas jasa kesehatan kepada. Pada

dasarnya kualitas jasa kesehan tersebut berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan kesehatan dan asa pelanggan serta ketepatan. Untuk mengukur

kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dengan mengetahui kualitas jasa
berdasarkan asumsi dari penerima pelayanan itu sendiri, yang dalam hal ini

adalah pasien rumah sakit. Menurut pendapat Zeithmal, Berry dan

Parasuraman (1985) terdapat lima karakteristik yang digunakan para
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yang diterimanya, diantaranya

yaitu :
a) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik yang tersedia,

perlengkapan, pegawai atau petugas Kesehatan yang memberikan

layanan kesehatan, dan sarana komunikasi. Kehandalan (reliability),
yakni kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan cepat, tepat waktu dan memuaskan.

11