Page 22 - Modul Ajar - Organisasi dan Manajemen Rumah Sakit

b) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para petugas, staf dan

jajaran pegawai rumah sakit untuk membantu para pasien dan
memberikan pelayanan Kesehatan dengan respon baik serta tanggap.

c) Jaminan (assurance), meliputii kemampuan, skill, etika, kesopanan, dan

sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para petugas Kesehatan, juga
bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

d) Empati, meliputi kemudahan akses dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan positif, serta memahami kebutuhan yang

diinginkan oleh pasien

Sedangkan metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan yang
dirasakan oleh pasien pada setiap kunjungan, menurut Kotler (1994) dapat

dilakukan beberapa metode sebagai berikut:
1. Sistem pengaduan. Menurut Kotler sistem pengaduan yang baik dapat

memberikan kesempatan kepada pasien untuk mengungkapkan apa yang
dirasakan sehingga membantu pihak rumah sakit memperoleh saran, keluhan,

dan bentuk ketidakpastian lainnya yang harus diperbaiki. Setiap saran dan

kritikan yang masuk harus menjadi perhatian setiap organisasi pemberi
pelayanan yang dalam hal ini adalah rumah sakit. Sebab saran tersebut dapat

menjadi dasar bagi pihak manajemen untuk perbaikan kedepan.
2. Survey pelanggan. Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan

dalam mengukur kepuasan pasien, metode ini dapat dilakukan dengan cara

melakukan wawancara secara langsung atau dapat juga dilakukan melalui
surat. Panel pelanggan. Panel pelanggan yaiut metode yang dilakukan untuk

mengukur kepuasan pasien rumah sakit dengan cara melakukan diskusi antar
petugas pelayanan kesehatan dengan pasien. Dengan cara ini akan diketahui

kekurangan yang ada dari manajemen secara organisasional pemberi pelayanan

sehingga kedepan dapat diperbaiki.

4. Rangkuman

12