Page 59 - Modul Ajar - Organisasi dan Manajemen Rumah Sakit

Kepuasan

Penerapan jaminan mutu pelayanan kesehatan, maka kepuasan pasien akan
menjadi bagian yang terintegrasi dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu

layanan kesehatan. Dengan kata lain bahwa pengukuran tingkat kepuasan

pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran
mutu pelayanan kesehatan (Pohan, 2007). Kepuasan pasien adalah suatu

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapkan. Lebih lanjut Pohan juga menyatakan bahwa kepuasan pasien

dapat diukur dengan indikator sebagai berikut :
1) Kepuasan terhadap akses pelayanan kesehatan, hal ini terkait dengan sikap

dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan tersedia pada
waktu dan tempat saat dibutuhkan, kemudahan memperoleh layanan

kesehatan, baik dalam keadaan biasa atau dalam keadaan gawat darurat
serta sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan

bekerja dantersedianya layanan keseahatan.

2) Kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan yang dinyatakan melalui
sikap terhadap kompetensi teknis tenaga kesehatan, serta perubahan

kesehatan yang dirasakan pasien dari hasil pelayanan kesehatan.
3) Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan, termasuk hubungan antar

manusia yang ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana

ketersediaan layananan di layanan kesehatan menurut pasien, perhatian
dan kepedulian tenaga kesehatan, tingkat kepercayaan dan keyakinan

kepada tenaga kesehatan, tingkat pengertian tenaga kesehatan tentang
diagnosis pasien.

4) Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan dengan fasilitas

fisik dan lingkungan layanan kesehatan, lingkup dan sifat keuntungan dari
layanan kesehatan yang ditawarkan, sistem perjanjian termasuk waktu

tunggu, sikap mau menolong, maupun pemecahan masalah.

52