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Cas n°3
Eléments de réponse :
Parler des clients est une première étape importante, mais oser parler des problèmes des clients
dans l’entreprise en est une autre.
Il est facile de valoriser la conquête, les ventes, la satisfaction et la notoriété, cela est plus difficile
avec les retours négatifs et les promesses non tenues. Les retours négatifs sont souvent
révélateurs des défaillances.
La fidélisation étant moins onéreuse, l’entreprise pour garder ses clients doit communiquer en
interne sur les réclamations et ne pas chercher à minimiser leur nombre ni leur contenu.
Une entreprise sans réclamation, elle perd les liens avec ses clients. Donc, il faudrait prendre en
charge les insatisfactions des clients pour faire de ce moment une opportunité de
ré-enchantement.
Les réclamations doivent aussi permettre d’identifier les problèmes et dysfonctionnement dans
l’offre, les processus, le management, la formation et les organisations.
La mise en place d’un processus d’amélioration continue prenant en compte les réclamations des
clients permettra d’améliorer la satisfaction et par conséquence la fidélisation.
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