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Environnement bancaire et monétaire Diplôme des Métiers de Banque

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Cas pratique - La banque multicanal
La révolution technologique en matière d'information et de communication a permis de nouvelles formes de
distribution de services bancaires telles la banque à distance et a poussé les établissements financiers à une
stratégie de distribution multicanal. Les entreprises, quel que soit leur secteur, se sont lancées dans la
pratique du multicanal pour entrer en contact avec leurs clients et leurs prospects. Les sites Internet, l'e-
mailing, les centres d'appel, les SMS, sont venus compléter le traditionnel face à face.
L’approche « multicanal » consiste précisément dans la multiplication, la diversification, l’intégration et
l’optimisation des canaux d’échanges entre la banque et ses clients. Les échanges purement transactionnels
(obtenir du cash, consulter un compte, effectuer un virement, acheter un produit banalisé...) peuvent être
assurés par les clients eux-mêmes, via des automates ou Internet. Les échanges vraiment « relationnels »
(conseil, vente de produits et services plus sophistiqués) s’effectuent en agence, par téléphone ou par
courrier. L’optimisation doit être entendue à la fois du point de vue du client (le canal le plus pertinent pour
le meilleur service) et du point de vue de la banque (optimisation du rapport coût/valeur de chaque type de
relation). Il faut néanmoins que le client puisse élire lui-même le canal qui lui convient pour une opération
donnée. Tout cela, en tenant compte des problèmes de sécurité : la multiplication des canaux d’accès,
notamment l’Internet relativement vulnérable, multiplie aussi les risques d’intrusion et de fraude.
Du côté du back office, le multicanal requiert des systèmes d’information intégrés, conçus autour du client,
point nodal entre deux univers que tout semble opposer : l’univers relationnel du front Office de plus en plus
personnalisé et l’univers transactionnel du back office en voie d’industrialisation massive. Sur le plan
organisationnel et technique, le CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client) est
l’instrument de l’intégration dans la durée. Là encore, les évolutions sont loin d’être achevées :

l’adoption massive des autres canaux de la relation bancaire tend déjà à transformer le rôle et l’aspect de
l’agence. A terme il pourrait aussi conduire à en réduire le nombre.

Aujourd'hui, les banques traditionnelles sont donc devenues des banques multicanales. Elles permettent
donc une gestion optimisée de vos comptes et de vos relations avec son établissement.
En voici les avantages :
• Les fonctions des automates : en agence ils regroupent différents services :
- Retrait et dépôt d'argent ;
- Remise de chèque ;
- Consultation et historique du compte ;
• Le service clientèle par téléphone : il a généralement des horaires élargis. La banque peut donc être jointe
en dehors des horaires de bureau.
• La banque par Internet, qui permet :
- De consulter les comptes ;
- D’effectuer les virements, etc. ;
- De suivre les comptes et d'accomplir des petits actes de gestion depuis le bureau, le domicile ou depuis
le smartphone.

Si certains déplorent la fin des relations avec un conseiller, la banque multicanale offre un réel gain de temps
et de confort.

1. Quels sont les avantages et les inconvénients du multicanal ?
2. L'Agence sera-t-elle appelée à disparaître avec le multi canal ?

1 Corrigé page 168.

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