Page 149 - CIFPB_DMB_TC_Manuel Environnement bancaire et monétaire_Neat

Environnement bancaire et monétaire Diplôme des Métiers de Banque

 Les fonctions front office

Les fonctions de front office sont celles qui gèrent les relations avec les clients, font le lien entre les
demandes exprimées par ceux-ci et les produits financiers existants, proposent des solutions
financières. Les fonctions de front office jouent un rôle d’interface entre les clients et la banque.
Fonction commerciale

Sa mission principale est d’animer le réseau de points de vente et de dynamiser leur action
commerciale pour réaliser les objectifs chiffrés fixés par le plan stratégique. Pour cela, il lui revient
de :

• Fixer en accord avec les directions des points de vente ou leurs directions régionales leurs
objectifs commerciaux et les moyens nécessaires,

• Mettre en place des états de suivi de ces objectifs et mener des actions correctives,
• Assister les points de vente dans leurs démarches commerciales,
• Veiller à la formation commerciale des collaborateurs des points de vente,

• Jouer le rôle d’interface entre le réseau de points de vente et les départements fonctionnels
pour mettre les points de vente en cohérence avec les orientations stratégiques.

Réseau de points de vente
Cette fonction en contact direct avec la clientèle de la banque constitue le fer de lance de l’activité
et de la rentabilité de la banque universelle.
Les principales missions du réseau de points de vente sont :
• La conservation de l’existant,
• Le développement du fonds de commerce,

• La bonne gestion du risque.
La conservation de l’existant
Elle passe inévitablement par l’amélioration de la qualité de service : assurer un accueil
irréprochable (collaborateurs, locaux, …), répondre avec professionnalisme aux demandes de
renseignement et de conseil de la clientèle, effectuer l’ensemble des opérations qui lui sont
confiées rapidement et sans erreur, anticiper les besoins du client en proposant des produits et
services adaptés à son profil et à ses besoins.

L’évolution comportementale de la clientèle a fait que la plupart des banques ont segmenté leur
clientèle pour mieux cerner ses besoins et mieux les servir.

Plusieurs banques ont scindé leur réseau en points de vente particuliers et professionnels et points
de vente entreprises.

Le développement du fonds de commerce

Il passe à la fois par :
• La conquête de nouveaux clients (prospection de plus en plus difficile compte tenu de
l’accroissement du réseau des points de vente bancaires et de l’évolution du taux de
bancarisation de la population marocaine en 2010 d’environ 50% avec un objectif de 66% dans les
trois années à venir),
• La fidélisation de la clientèle existante par l’accroissement du volume d’affaires et du nombre de
produits traités avec cette clientèle.

149