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USAA porte sur le devant de la scène toutes les situations où son personnel a utilisé sa marge de délégation au service du
sociétaire .Exemple : le chargé de clientèle qui aide la veuve d’un ancien sociétaire alors qu’elle n’a plus de contrat. Le
chargé de clientèle qui aide lui-même le client qui vient de se faire voler sa voiture, etc…
La direction montre l’exemple : Lors de la mobilisation des réservistes et l’envoi en Irak de soldats, USAA rappelle aux
sociétaires concernés qu’ils peuvent souscrire une assurance vie ou augmenter le montant assuré. Il leur est également
proposé une réduction de primes automobile dû au fait que leur voiture restera au garage le temps de leur mobilisation.

Dans la structure USAA , l’équipe de recherche marketing en charge de synthétiser les attentes sociétaires et leur degré de
satisfaction est directement rattachée à la Direction.

USAA fait profiter ses sociétaires des avantages qu’elle obtient pour elle-même auprès de ses fournisseurs : réductions
sur : communications téléphoniques longue distance Sprint, accès internet Earthlink , installation de sécurité , voyages,
billetterie, transports express Fed Ex, locations de voitures…

QUESTION

Décryptez l’équation du succès USAA stratégie et Organisation ?

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