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Vision 2000 mettait l’accent sur le fait que l’évolution technologique permettrait l’élargissement constant des vecteurs de
relations avec le sociétaire.
Un des éléments de différentiation clés de USAA pour sa clientèle d’active est de lui permettre d’être, jusque sur le théâtre
des opérations, en relation permanente avec son assureur ou son banquier.
USAA s’appuie en permanence sur l’évolution des technologies et services pour permettre cela : des scanners miniatures
permettant d’endosser et de transférer les chèques vers son compte , une alliance avec UPS permettant aux militaires en
mission de déposer l’ argent liquide, les applications sur téléphone portable permettent de consulter ses comptes, de
transférer des fonds, d’obtenir une attestation d’assurance, de placer un ordre de bourse, etc…

« Your channel, your choice » : En 2008, les sociétaires sont rentrés en contact 474 millions de fois avec USAA par
l’intermédiaire de 7 différents canaux :
- Internet : 344 312 000
- Chargés de clientèle : 55 577 000
- Téléphone self service : 24 600 000
- Mail : 37 637 000
- Téléphone mobile : 6 828 000 en forte hausse
- Fax : 3 298 000
- Email : 2 033 000

La culture comme élément de différenciation dans le monde des services :

L’image d’une société de service est intimement liée à la qualité de la relation entre le client et son interlocuteur. Lors de
l’arrivée de Mac Dermott, le personnel USAA avait une conception assez administrative de sa fonction et le turn-over était
élevé. Pour Mac Dermott, le personnel doit être considéré comme le principal actif de la compagnie sur lequel il faut investir
en priorité. USAA va tout faire pour se doter d’une culture qui sera la base de ses pratiques : « Corporate culture provide an
ethical and service oriented foundation ».

Un programme de formation dédié « Les plus hauts standards de la pratique éthique et professionnelle lors du règlement de
sinistres » a été spécialement crée.

Aujourd’hui USAA continue à investir beaucoup plus que la profession (3% de ses primes) dans la formation de ses
employés. Les possibilités offertes sont très variées : cours dispensés sur le campus USAA aux heures libres des salariés,
remboursement des frais d’inscription aux programmes universitaires, préparation aux examens d’experts comptables,
etc.…50% des gens changent de jobs chaque année de manière à élargir le spectre de compétences et plus de 35% ont
une promotion. Le taux de départ est tombé au dessous de 6%.

Tout est fait pour que le personnel s’identifie au client, se plonge dans son univers. Certaines pratiques de management sont
dérivées de l’approche militaire ainsi les « grandes manoeuvres » , des exercices en tant réel visant à se préparer à
l’éventualité d’ événements touchant le sociétariat par exemple tremblement de terre sur la Floride : répétition sur les
processus à engager pour venir à l’aide de l’importante population des retraités USAA résidant en Floride dans le cas d’un
sinistre naturel majeur, mobilisation « when they mobilized, we mobilized » , répétition sur les processus
d’accompagnement sociétaire en cas de mobilisation générale de l’armée .

Environ 20 % du personnel recruté est constitué d’anciens militaires. « No one has a greater appreciation for what it means
to serve than someone who’s walked a mile in a soldier’s boots »

Le conseil d’administration et les cadres supérieurs sont d’anciens officiers supérieurs.

Les initiatives du personnel au bénéfice des sociétaires sont mises en avant :
Le programme PRIDE « Professionalism Results In Dedication to Excellence » permet aux équipes au contact du sociétaire
de proposer leurs idées d’amélioration.

Les belles histoires des collaborateurs : « On n’abandonne pas le sociétaire « Ryan »

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