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Techniques de vente et de négociation & Présentation de projet
Brevet Bancaire Métiers – Spécialisation Chargé de Clientèle Conducteur de Formation

Cas d’application : Enoncés

 Cas N° 1 : Entrée en matière

Nous sommes dans une agence bancaire, vous êtes au guichet, une personne se présente pour
encaisser un chèque de 50 000 Dhs, sur le compte de votre importante relation client Haj THAMI
(Compte professionnel), visiblement pour l’achat de marchandises.
1. Mettez en situation cette action du quotidien.

2. Imaginez la tournure que peut prendre cette opération.

 Cas N° 2 : Client mécontent

Nous sommes dans une agence bancaire, vous êtes au guichet en train d’effectuer plusieurs
remises de chèques pour un pharmacien. La file d’attente se forme, un client en 3 ème position
commence à s’impatienter et souhaite faire une opération de change en toute urgence.
1. Vous vous mettez en situation et vous imaginez les différentes manières de dépasser cette
situation.

 Cas N° 3 : L’accueil en agence

Vous êtes en train de servir un jeune couple pour un retrait cash de 10 000 Dhs, ils ont ramené avec
eux leur petite fille de 2 ans. Elle s’appelle Kenza.
1. Décrivez votre réaction ?
2. Mettez-vous en situation.

 Cas N° 4 : L’accueil en agence

Au moment de l’ouverture de l’agence, une personne au GAB visiblement confuse, après capture
de sa carte, se présente chez vous pour la récupérer. Vous ne le connaissez pas. Vous vous rendez
compte qu’après récupération de la carte que c’est un client d’une autre banque.
1. Il vous donne sa CIN….Imaginez la suite.

 Cas N° 5 : L’accueil téléphonique

Un client vous appelle au téléphone, visiblement de l’étranger. Il souhaite prendre des informations
sur les modalités de transfert d’argents pour des besoins médicaux. Vous êtes en pleine journée de
travail. Cet appel est inattendu.

1. Quelle sera votre réaction ?

 Cas N° 6 : L’accueil téléphonique

Votre banque a lancé une campagne publicitaire sur la bancassurance, un client salarié que vous
connaissez très bien a eu le reflex d’appeler l’agence.
1. Vous interceptez l’appel. Imaginez la suite.

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