Page 3 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

Sommaire

Introduction 4

Partie 1 : La communication verbale en milieu bancaire 6

1. Mission du commercial et approche méthodologique 7

1.1 Spécificités de la fonctiondu commercial
1.2 Diagnostic pour un accueil adapté
1.3 Cadre d’exercice du commercial en agence bancaire

2. Les fondamentaux d’une communicationefficace 9

2.1 Les intervenants dans le cadre de la communication
2.2 Les vecteurs de la communication interpersonnelle

3. L’approche commerciale dans la communication orale 16

3.1 L’écoute
3.2 Le questionnement
3.3 La découverte des besoins
3.4 La proposition de l’offre
3.5 L’argumentation et réponse aux objections

3.6 La conclusion de l’entretien

Partie 2 : Les moments décisifs du contact avec le client ou le prospect 29

1. L’accueil physique 30

1.1 Prise de contact
1.2 Choix des codes de communication en accueil

1.3 Gestion des visiteurs

2. L’accueil téléphonique 39

2.1 Spécificités de la communication téléphonique
2.2 Pour une communication efficace

2.3 Les règles d’or de l’accueil téléphonique
2.4 Optimisation de l’outil téléphonique

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