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Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

1. Mission du commercial et

approche méthodologique

1.1 Spécificités de la fonction du commercial

La mission de l’ensemble des intervenants en agence bancaire, qu’ils soient commerciaux,
chargésd’accueil, chargés de compte ou de clientèle, est capitale. En effet,ces acteurssont les

premiers vis-à-vis de contacts avec les prospects et la clientèle.Cette proximité engage la banque
tant en matière d’image, de communication que de qualité de service.

Le commercial a une double mission : accueillir le client potentiel et actuel et assurer la vente des

produits de la banque ; de ce fait, il constitue un pilier de l’activité commerciale de la banque d’où
l’impérieuse nécessité de maîtriser les techniques de communication.

Aujourd’hui, le client a de plus en plus une relation multi canal avec sa banque : contacts avec son
agence, la plateforme téléphonique, internet, mobile via le SMS reçu (consultations des dernières
opérations effectuées, alerte sur un solde minimum etc.).La banque développe de manière de plus
en plus importante la gestion de la relation à distance. Ainsi, lorsque le client se déplace en
agence, il doit y trouver une réelle valeur ajoutée par rapport à sa relation avec sa banque à

travers les autres canaux.

En matière d’accueil, le commercial en agencene maîtrise pas totalement sonpropre temps,

puisqu’il dépend principalement des autres : arrivée des clients ou des prospects, sollicitation par
téléphone ; il doit donc gérer les priorités et optimiser ses outils de communication.

1.2 Diagnostic pour un accueil adapté

Pour déterminer quel accueil pratiquer, il est opportun de faireun rapide diagnostic qui répond
aux préoccupations suivantes :

Diagnostic Action

1. Le contexte d’accueil dans lequel je dois agir.

2. L’objectif de cet accueil.

3. L’image de cet accueil auprès du public, avec
ses priori positifs et négatifs.
Ensuite j’agis
4. Les attentes du public vis-à-vis de l’accueil.
5. Les attitudes à favoriser pour un accueil adapté
et de bonne qualité.
6. Le style dominant d’accueil à pratiquer.

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