Page 4 - Manuel_Techniques de communication

Techniques de Communication Brevet Bancaire Métiers

3. La réclamation 45

3.1 Perception de la réclamation par le client
3.2 Gestion de la réclamation
3.3 Typologie des réclamations
3.4 Accueil positif de la réclamation
3.5 Traitement des réclamations

Partie 3 : Les techniques de la communication écrite 53

1. L’accueil à travers les écrits 54

1.1 La lettre commerciale
1.2 La prise des notes

1.3 La relation sur internet

2. L’écrit en interne 61

2.1 La note de service
2.2 L’intranet

2.3 LeProcès-verbal de réunion
2.4 Le compte-rendu

2.5 Le rapport d’activité

Bibliographie 68

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