Page 46 - E-Modul Penanganan Guest Laundry Hotel

Prosedur Penanganan Keluhan Tamu Atas Objek Pencucian

Pendahuluan

Pada bagian ini mahasiswa akan mempelajari prosedur
penanganan keluhan tamu atas hasil objek pencucian. Materi yang

akan dipelajari adalah alasan-alasan terjadinya keluhan, langkah

umum dalam menangani keluhan, serta tindakan pencegahan dan
penanganan sesuai dengan permasalahan yang terjadi. Setelah

mempelajari materi prosedur penanganan keluhan tamu atas hasil

objek pencucian, mahasiswa diharapkan mampu memahami
prosedur penanganan keluhan tamu atas hasil objek pencucian

dengan baik. Setelah mempelajari materi ini mahasiswa harap mengerjakan tes formatif untuk mengukur
apakah materi sudah dipahami dengan baik.

Materi

Seringkali dalam pelayanan cucian tamu, muncul beberapa permasalahan baik dari tamu maupun dari

hasil pelayanan laundry departement. Kebanyakan pengaduan atau complaint tamu berasal dari alasan-
alasan sebagai berikut:

1) Salah pengertian
2) Pelampiasan amarah yang disebabkan oleh persoalan-persoalan pribadi

3) Informasi penghubung yang kurang tepat/benar

4) Pengaduannya sah dan benar mengenai kualitas dari pelayanan atau service hotel
Laundry attendat harus menangani setiap keluhan yang diajukan oleh tamu terkait dengan pelayanan

laundry. Keluhan yang diajukan oleh tamu tidak boleh diabaikan dah harus segera ditindaklanjuti. Tamu
selalu mengadukan hal-hal yang bersangkutan dengan kepentingannya terkait dengan pelayanan laundry.

Laundry attendant harus mendengarkan dan memperhatikan keluhan dengan seksama, serta mengusahakan

35