Page 47 - E-Modul Penanganan Guest Laundry Hotel
P. 47
menyelesaikan persoalan tersebut pada tempatnya demi kebaikan tamu serta hotel.
Apabila terjadi complaint oleh tamu, maka cara dan langkah-langkah umum dalam menangani dan
menyelesaikannya adalah sebagai berikut:
1) Turut serta merasakan keluhan tamu atau bersimpati
2) Meyakinkan kepada tamu bahwa masalah tersebut akan segera ditangani
3) Mencari dimana letak kesalahan atau penyebab dari keluhan tamu
4) Selesaikan permasalahan tersebut dengan perlakuan yang sopan serta sesuai SOP hotel dengan
memuaskan dalam waktu yang secepat mungkin
5) Bangunkan kembali nama baik dan citra hotel yang baik
6) Sampaiakan terima kasih kepada tamu dan bangun kembali rasa kepercayaaan tamu terhadap laundry
service hotel
Berikut ini diuraikan tindakan pencegahan dan penanganan sesuai dengan permasalahan yang terjadi
dalam penanganan guest laundry:
1) Pakaian tamu sudah dalam keadaan rusak saat diterima petugas valet
Jika saat pemeriksaan awal ditemukan kerusakan atau kejanggalan pada kondisi pakaian yang akan
dicuci, serta ada perbedaan hitungan jumlah antara yang ada di laundry bag dan yang tertulis pada
laundry list, petugas valet harus menginformasikan terlebih dahulu kepada tamu yang bersangkutan
mengenai cucian tersebut. Cucian tersebut akan ditunda terlebih dahulu proses pencuciannya sampai
tamu menyetujui untuk diproses lebih lanjut dengan pengisisan acknowledgement card.
Gambar 8.1 Acknowledgement Card (Gran Melia, 2022)
36
