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Reference Case / Septembre 2020

Gouvernance ICT - iTSM

CNDA
(Clinique Notre-Dame des Anges – Liège)

Réaliser une Baseline des outils utilisés et des processus / procédures mis en place.

Analyser la communication et relationnel avec les départements infirmiers et médicaux, ainsi
qu’avec les managers.

(Re)définir les rôles et responsabilités de l’équipe informatique ainsi que déterminer les
compétences (existantes et attendues) selon le « T Model ».

Démontrer l’importance d’un CAB (Change Advisory Board – ou comité des changements) afin
de suivre toutes les mises en productions et releases de manière systématique et la création
d’un tableau de bord de suivi pour la direction.

Professionnaliser l’utilisation de l’outil iTSM afin de maitriser la traçabilité des incidents,
problèmes et demandes ainsi que le suivi.

Qui est le client ? La situation client
Le Centre Hospitalier Spécialisé Notre-Dame des Le département informatique est composé de 2
Anges dispose de 190 lits résidentiels répartis dans personnes qui gèrent tant les projets (d’infrastructure
différents services non mixtes. et d’applications) que la maintenance et le support
Sa mission principale est le traitement et prise en aux utilisateurs.
charge des maladies mentales via des services Autant dire qu’il est difficile de se tenir à une tâche
d’hospitalisation de jour, de nuit et suivis de post- précise sachant que le téléphone est susceptible de
cure. sonner à tout moment pour un dysfonctionnement
Pour les personnes ayant un problème de informatique.
dépendance, différents programmes thérapeutiques La résistance au changement est également très
et de réinsertion sont mis en place. marquée dans certains départements hospitaliers car
L’aide administrative, resocialisation, hébergement, le middle management ne sponsorise pas
comparution auprès de la Chambre de protection nécessairement les adaptations proposées par
sociale font également partie des services assurés par l’informatique, adaptations pourtant essentielles à un
le CNDA, non seulement pour les patients, mais futur cohérent avec les objectifs de la clinique.
également pour les familles.
Le CNDA dispose enfin d’une polyclinique en
neuropsychiatrie.

La réponse de COMPUTERLAND aux attentes du CNDA

Nous avons réalisé une approche d’analyse de la situation pour constituer la Baseline et définir ensemble les
objectifs à atteindre. En parallèle, COMPUTERLAND a été force de proposition de petits « Trucs et Astuces » faciles
à mettre en œuvre pour améliorer le quotidien des équipes. Un exemple de « Quick Win » a été de mettre en œuvre
la matrice de priorité des incidents (en fonction de l’impact et de l’urgence) tout en attribuant un code couleur vert,
orange ou rouge. Ce visuel a permis un gain de temps considérable en sachant quels tickets traiter en priorité, tout
en faisant attention à ne pas laisser les tickets moins urgents dans une file d’attente interminable.
COMPUTERLAND a abordé différentes thématiques avec l’équipe et a communiqué les conclusions à la direction
afin d’avoir le support de celle-ci pour la mise en place des adaptations préconisées.

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