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Reference Case / Septembre 2020

Définition du catalogue de

services chez MAGOTTEAUX

Accompagner le client dans la définition de son catalogue de service en vue du déploiement
dans l’outil ITSM global (SAP).

Qui est le client ? La situation client
Magotteaux est le leader mondial des solutions
d’optimisation des procédés pour les applications
abrasives et d’impact dans les mines, le ciment, les Les objectifs de début de missions étaient les
suivants : professionnaliser l’IT, augmenter la qualité
agrégats, les carrières et les centrales électriques. de service, diminuer le temps de réponse aux
Magotteaux fait partie de Sigdo Koppers, cotée à utilisateurs, éviter la réouverture de tickets, fédérer
Santiago, chili. Ils sont présents dans plus de 150 les équipes autour d’une situation AS-IS, définir des
pays et ont une force de travail de plus de 3200 KPI et introduire la notion de performance.
personnes qualifiées et expérimentées qui peuvent La demande a été de proposer un plan d’approche
aider leurs clients avec beaucoup plus que réaliste, pragmatique, simple (KISS) et avec
l’optimisation de broyage et l’efficacité de fraisage. l’approbation des personnes de terrain en ICT.
Leurs innovations techniques ont changé et Les besoins se sont définis au travers des points
continueront de changer l’industrie à l’avenir. Ils d’attention qui ne permettaient pas de travailler
utilisent tous les outils possibles pour aider leurs directement sur la performance. Il n’y avait pas de
clients à optimiser leurs activités en termes de traçabilité complète de l’activité donc, pas de
production et de flux de trésorerie en combinant les connaissances du type d’appels adressés au support
ICT et de leur niveau de complexité. Le vocabulaire
conseils d’experts avec les bons produits, services ou n’était pas commun au sein des différents niveaux de
équipements. Ils réduisent continuellement leur support, pas ou peu de documentation et enfin, un
impact sur l’environnement et fournissent des certain niveau de résistance au changement.
solutions pour aider tous leurs clients à en faire de Or, le but était de globaliser le Service Desk en
même. alignant, à l'échelle mondiale, les prestations du
Service Desk en mettant l'accent sur la création de
valeur accrue pour leurs clients internes.

La réponse de COMPUTERLAND aux attentes de MAGOTTEAUX

D’expérience, quand des manquements sont constatés en termes de gestion de services dans un département, et
plus particulièrement au sein d’un département de support aux utilisateurs / employés comme l’ICT ou les RH, il est
important de couvrir les problématiques (pain points) sur différents axes que sont : les personnes, les produits /
technologies, les processus et, depuis peu et de plus en plus, les partenaires. Cet axe n’était pas encore mis en
évidence à l’époque de la mission mais serait à prendre en considération à l’heure de l’outsourcing et des
interactions avec les partenaires.
C’est exactement ce qui a été fait dans la cadre de la mission chez MAGOTTEAUX.
Au travers de réunions avec le manager IT et ses « direct reports », les points d’attention ont été définis.
Dans les grandes lignes, sur les différents axes, il en est ressorti que le manque de traçabilité de l’activité ne
permettait pas de définir le taux d’occupation des ressources et donc, de valider le nombre d’équivalent temps-
plein dans le département de support. Le pourcentage entre l’activité de support en tant que tel et d’autres activités
connexes (ex : gestion de projet) n’était pas plus mesurable. Les personnes ne savaient pas toujours qui faisait quoi
dans le support des utilisateurs (RACI). Le manque d’indicateurs (KPI) ne permettait pas de mesurer la performance
non plus. Et enfin, l’outil de gestion des demandes et incidents en place était sous-utilisé, manquait d’ergonomie et
d’affichage visuel. La question se posait donc du déploiement au niveau corporate.
Heureusement, l’esprit d’équipe était bien présent entre la maison-mère en Belgique et les sites satellites.
Le client désirait savoir dans quelle situation se trouvait l’activité de support (AS-IS), COMPUTERLAND a donc
proposer de se mettre en mode « observation » afin de détecter les points d’amélioration pour que la situation
future (TO-BE) s’en voit améliorée. Dans un premier temps, la rencontre avec les line managers a permis de visualiser
la réalité du terrain et de comprendre le fonctionnement intra- et inter-équipes. Ce qui a permis d’élaborer un plan

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