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Reference Case / Septembre 2020

Les principales thématiques ont été :
- Situation AS-IS et cadrage de la mission (Objectifs TO-BE) ;
- Catalogue de services ;
- Les aspects marketing (Dire ce que l’IT fait et pourquoi) ;
- La gestion du changement (Manage by walking et plan de communication) ;
- La gestion des incidents/problèmes (Cartographie du processus) ;
- La gestion des demandes et activation du CAB ;
- Adaptation de l’outil iTSM ;
- Eventualité de mettre en œuvre un portail self-service (diminuer l’impact téléphonique sur l’équipe) ;
- Les politiques d’entreprise et les responsabilités de chacun (ce n’est pas à l’informatique de décider si tel
collaborateur à droit ou non à accéder à certaines données, c’est de la responsabilité du propriétaire des
données) ;
- Les processus selon la norme BPMN (toujours dans l’esprit rôles et responsabilités) ;
- La gestion documentaire (pyramide) ;
- Les bonnes pratiques en gestion de projet, soit d’infrastructure, soit applicatif ;
- Le transfert de compétences et la montée en maturité de l’équipe.

Les chantiers et les enjeux de l’équipe ICT étaient conséquents. Il a fallu découper les objectifs par priorité.
Certains points ont pu être mis en place, comme un meilleur suivi des incidents et demandes, une meilleure
communication avec les départements et un accompagnement au changement plus important. Cependant, le
manque de ressources d’une part, et les chantiers prioritaires de renouvellement d’infrastructure d’autre part
(réseau, switchs, imprimantes réseaux, sécurité …) ont nécessité de postposer d’autres points comme le
renouvellement de l’intranet et la mise en place d’un portail self-service par exemple, qui pourtant s’avèrent, par
notre expérience, deux outils essentiels dans la communication avec le métier, et ce quelque soit l’entreprise ou
l’hôpital concerné.

COMPUTERLAND a en conséquence agit sur les fondamentaux d’infrastructure avec l’appui du Service Delivery
Manager. La mission ICT reprendra son court dès que possible, lorsque les phases prioritaires d’infrastructure seront
opérationnelles et stabilisées.

Le point de la transformation digitale dans ce dossier a été d’améliorer l’outil iTSM afin d’accélérer la prise en charge
des demandes et incidents du métier, et ce grâce à l’automatisation des processus couverts par l’outil.

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