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Reference Case / Septembre 2020

d’approche d’amélioration continue qui soit pragmatique, réaliste, faisable et tenant compte des différences
culturelles au sein de l’entreprise.
Au-delà des entrevues avec les lines managers, le premier livrable fut un rapport sur la situation actuelle (AS-IS)
selon les 3 axes (personnes, produits, processus) et de constater les décalages (GAP) pour arriver à une situation
future améliorée (TO-BE). Les propositions d’améliorations ont été consolidées dans un « high level roadmap » afin
de permettre au management du département et sa hiérarchie d’avoir une vue sur les chantiers à entamer.
Des objectifs très clairs, cadrés et documentés ont aussi été définis afin de garder une ligne de conduite tout au
long de la mission.
Le cadre de la mission étant posé et le choix des chantiers ayant été décidé, l’élaboration d’un catalogue de services
était la brique de base à la globalisation du Service Desk.
Ce travail a été fait en collaboration avec les gens de terrain et a permis de lister l’ensemble des services proposés
aux utilisateurs au niveau mondial (Corporate). La liste de ces services ayant été établie, il était important de définir
qui faisait quoi au travers d’une matrice RASCI (Responsible, Accountable, Supportive, Consulted, Informed) et ce,
pour chacun des services du catalogue. Le support étant une activité transversale à l’ensemble du département, il
était aussi important de définir les différents niveaux de service (niveau 1 à 3) et quels rôles, dans chacun des
départements ICT, prenaient en charge les activités liées.
Cette matrice et ce catalogue ayant été établis, il a été possible de déployer le catalogue sur la plateforme ITSM.
L’objectif était de configurer l’outil ITSM afin d’automatiser au maximum la prise en charge du support des
utilisateurs, en ayant des règles et des principes d’escalade, d’assignation, de résolution et de clôture des demandes
et des incidents.
Cette automatisation permet, en général, d’augmenter la traçabilité des demandes, la satisfaction des utilisateurs,
de réduire le temps de traitement, d’éviter des tâches répétitives sans réelle valeur ajoutée pour l’opérateur du
Service Desk et enfin de permettre à un utilisateur de s’auto-aider (self-help) via de la documentation (FAQ’s et
Trucs & Astuces) à jour sans devoir passer par un processus long et fastidieux et en 24/7.

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