Page 82 - E-Book Pengelolaan Pendidikan dan Kepemimpinan

B
PENGERTIAN MANAJEMEN MUTU

Mutu atau quality sesungguhnya merupakan sebuah konsep yang kontradiktif

sebab di satu sisi mutu dapat diartikan sebagai konsep yang absolut dan di sisi lain

juga dapat diartikan sebagai konsep relatif (Sallis, 1993: 22-23). Sebagai konsep
absolut, mutu dipahami sebagai dasar penilaian untuk kebaikan, kecantikan dan

kebenaran yang memungkinkan standar tinggi dan tidak dapat diungguli. Dalam
pemahaman seperti ini, produk-produk dianggap bermutu bila produk tersebut

dibuat dengan sempurna dan tidak menghemat biaya.

Mutu sebagai konsep relatif difahami sebagai sebuah atribut produk atau layanan,
mutu dapat dinilai terus kelanjutannya. Mutu merupakan produk kontekstual; yaitu

apa yang dianggap bermutu saat ini kemungkinan bukan suatu yang dianggap

bermutu besok, sehingga mutu pada dasarnya adalah subyektif dan dinamis. Mutu
dalam konsep relatif merupakan sebuah proses yang mengarah pada dua aspek, yaitu;

tindakan spesifikasi dan mencari pelanggan yang membutuhkan. Aspek pertama,

dinamakan juga sebagai fitnees for purpose or use.
Secara terminologis, mutu telah didefinisikan secara beragam, Edwards Deming

mendefinisikan mutu sebagai “a predictive degree of uniformity and dependability at a

low cost, suited to the market”. Dari definisi ini Deming kemudian menjabarkan mutu
menurut konteks, persepsi customer, dan kebutuhan serta kemauan customer.

Selain Deming, Joseph M. Juran mendefinisikan mutu sebagai “fitness for use, as

judged by the user”. Kemudian Philip B. Crossby mengatakan “conformance to
requirements” dan Armand V. Feigenbaum mengatakan “full customer satisfaction”

(Soewarso, 2002: 49). ISO 8402 mendefinisikan mutu sebagai totalitas dari

karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Mutu seringkali diartikan sebagai

kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan
atau persyaratan (conformance to the requirements)(Gaspersz, 2001: 5). Mutu juga

sering diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan

76