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『 PM 수행 가이드 북』
1. 사업 준비

1.2 제안 및 계약_11) 제안발표 FAQ _ SLA 목차
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제안발표회에서 자주하는 질문과 답변 예시

• 제안발표회에서 자주 나온 질문들과 당시 PM 그리고 참석자들의 답변을 취합하여 예시로 작성한
내용입니다. 사업의 성격을 고려하여 활용을 부탁 드립니다.
(제안발표 후 Q&A 내용을 사업기술팀 양혜림 프로에게 공유해주시길 부탁 드립니다.)

SLA(서비스수준관리) : 주로 ITO사업에만 해당되나 가끔 SI사업에서 사업완료 이후 SLA 기반의
운영계약까지 제시를 요청하는 경우가 있습니다.

Q. 현재 운영중인 SLA 지표를 어떻게 개선할 것인가?
일반적으로 SLA지표는 초기에는 서비스의 안정성에 초점을 맞추지만 단계로 올라갈 수록 효율성과
업무 등급을 고려하여 평균 서비스시간 단축, 재처리 감소 등에 집중하게 됩니다. 담당자 인터뷰와
기존 자료 분석을 통해 고객사 현황을 파악한 후 제안사가 확보하고 있는 SPI Pool을 기반으로 여러
차례 협의의 과정을 거쳐 적합한 지표를 선정하도록 하겠습니다.

Q. 현재 운영중인 SLA 지표 중에 문제가 있다고 생각하는 지표는 무엇인가?
현재 사용하고 계시는 문서표준화율 같은 경우 과제 완료 이후 시점에는 관리 의미가 없어집니다.
또한 계약인력유지율의 경우에도 SLA 개념에 적합치 않기도 하고 금융감독원 등 정부기관에서는
지양하는 지표이긴 합니다만, 현황을 조금 더 파악하고 말씀드리고 싶습니다.

Q. 제안사에서 염두하고 있는 SLA 지표는 무엇인가?

RFP 내용과 영업 직원을 통해 고객사의 현재 이슈를 고려한 지표를 반영하여 제안서에 제시하고,
이를 기반으로 답변하시면 됩니다. (SLA 지표 제안 시 사업기술팀 양혜림 프로의 지원을 요청하실 수
있습니다. )

Q. 타사나 제안사의 경우에는 어떤 지표들을 관리하고 있습니까?

우선 저희가 확보하고 있는 타사사례 및 그룹사의 SLA 지표들은 100개 이상 관리되고 있고,
지속적으로 업데이트 됩니다. 대부분의 고객사는 초기에는 안정적인 서비스를 강조하기에 장애와
관련한 가용성, 장애건수, 복구시간 등을 중요하게 생각하고 이후에는 원인분석률, 동일장애발생률,
처리시간 등 효율적인 관리에 맞춰 지표를 개선하게 됩니다.
DB계열사의 경우에는 2006년부터 SLA를 적용하였기에 현재 관리하는 지표는 많이 고도화 되어
있습니다. 예를 들어 금전사고건수, 개선과제완료율, 트랜잭션 처리율 등 조금 더 고객 입장에서
지표를 만들어 관리하고 있습니다.

Q. SLA 평가방식은 어떻게 적용됩니까?

RFP 내용을 확인하여 패널티와 인센티브를 고객 요구에 맞게 제안하고 제안내용을 기반으로
답변하시면 됩니다. (최근 대부분은 패널티의 경우 재계약 불가나 계약 중단을 제시하고 있습니다.
인센티브는 없는 경우가 많습니다. )

Q. SLA 추진하다가 중단한 사이트들은 왜 그런 것입니까?
도급과 정규직의 업무 구분이 불명확한 회사들은 SLA성과지표의 책임소재를 명확하게 하기 어려워
중단하는 경우가 발생하기도 합니다. 예를 들어 OO사가 그런 경우에 해당합니다.
(별도 문의 to 사업기술팀 강현욱 프로)
SLA 도입은 업무 방식에 변화를 주는 것이기에 도입 시 내부 문화의 개선이 전제되어야 합니다.
고객사와 운영사가 끊임없이 관심을 가지고 노력해야 정착될 수 있습니다.

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