Page 70 - Manual Dependiente de comercio
P. 70
emocional (o afectiva), que involucra una reacción emocional por parte del
individuo que observa las experiencias de otras personas.
Para entender mejor este concepto es necesario hacer una distinción
entre capacidad y tendencia empática.
Una capacidad se refiere a la habilidad de un individuo para
conectarse en alguna actividad mental, la habilidad de adoptar la
perspectiva de las demás personas o atender a los propios estados internos.
Una tendencia, sin embargo, se refiere a la probabilidad real de
adoptar la perspectiva de otra persona o atender nuestro estado interno.
4.6.2. EMPATÍA Y ATENCIÓN A LA CLIENTELA
La empatía cumple funciones de motivación e información. Amplifica o
intensifica la motivación a aliviar las dificultades de otra persona.
También da información acerca del grado en el cual valoramos el
bienestar de otras personas y desea aliviar sus necesidades.
Por tanto, para una buena atención a la clientela poseer la habilidad de
empatía no es aconsejable, sino imprescindible, ya que potencia la
motivación para dar un buen servicio.
Es necesario identificarse con la clientela y hacerles saber que son
comprendidas. Hay que dejarles claro en las comunicaciones que detrás del
teléfono, mostrador, etc., hay alguien trabajando. Se deben realizar
preguntas que sirvan para ayudarles mejor.
70
