Page 74 - Manual Dependiente de comercio
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La calma tiene que aparecer durante toda la conversación. Pedir
disculpas una sola vez e inmediatamente expresarle el deseo de poder
solventar el tema.
INEFICAZ
• Cortarle.
• Hablar más rápido que él/ella para que no pueda retomar la
conversación (síntoma claro de nuestros nervios).
• Polemizar o discutir.
• Contagiarnos de sus nervios. (Conseguiremos que sepa que lo que
le pasa nos afecta y entonces “nos dará” dos veces en lugar de
una).
• Excusarnos.
Las fases en las que se concreta una reclamación son las siguientes:
1. Respetar la queja o reclamación:
• Aceptándolo como un hecho normal:
▪ “Le comprendo”.
▪ “Es lógico que usted esté enfadado/a”.
▪ “Ha hecho usted muy bien en llamarnos”.
• Interesándonos por el problema, solicitando el mayor número
posible de detalles (fechas, importes, número de expediente,
número de cuenta, etc.).
• Escuchando atentamente siempre, desde el principio hasta el
final. Una buena demostración de escucha es resumir al/a la
cliente/a, para su comprobación, los datos que se han anotado.
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