Page 71 - Manual Dependiente de comercio
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5. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
5.1. PSICOLOGÍA DE UNA RECLAMACIÓN
En una reclamación el punto más difícil y a la vez más importante de
tratar es el emocional. Partiendo de la premisa de que toda persona tiene
inteligencia y emociones, la parte más sencilla será conocer lo que pasa. En
el trasfondo de cualquier queja o reclamación se halla un individuo
malhumorado (emoción) que además de contarnos un suceso nos está
transmitiendo una decepción.
Tres premisas básicas de una reclamación:
1. Una persona que no ha tenido nunca una queja hará publicidad de la
entidad, pero sólo cuando le pregunten.
2. Una persona que tiene una queja y no nos lo cuenta o nos lo cuenta,
pero no se la gestionamos bien, hará publicidad negativa de la
entidad, aunque no le pregunten y además se lo contará a una media
de doce personas en un mes.
3. Una persona que tiene una queja y se la hemos gestionado bien
habremos conseguido fidelizarle (mantenerle en el tiempo).
Hay que entender que gestionar bien una queja, es solucionarle
eficazmente el tema tratado y además tratarle con asertividad y educación.
No debemos olvidar que a veces el ser eficaz no es suficiente y que se
tendrá que producir algún tipo de “caricia psicológica”, que es algo más, un
plus en el que intervendrá un trato más amable y animado que de
costumbre.
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