Page 72 - Manual Dependiente de comercio

5.2. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

La finalidad de implantar un sistema de calidad es la de satisfacer a la

clientela. Por ello, uno de los puntos a tener en cuenta es la de saber
gestionar y tratar debidamente las quejas y reclamaciones de éstos últimos.

Pero ¿por qué debemos realizar tal gestión? Entre las desventajas

aparecen el tratar y manejar temas que son molestos, una inversión en
personas y medios.

Las ventajas son evidentes y éstas superan con creces a los pocos

inconvenientes. A continuación, se relacionan algunos ejemplos:

• Si la entidad busca la Excelencia a través de la Calidad Total
enfocándose en la satisfacción de la clientela, ¿qué aspecto tiene

una relación más directa y negativa con ella que una insatisfacción
clara y personalmente indicada mediante una queja?

• En algunas culturas, como la japonesa, se considera que una

queja es un “tesoro”, puesto que detiene la actuación normal de la
organización. Estas denuncias siempre suponen información muy

valiosa sobre lo que no estamos haciendo bien y cuyo tratamiento
nos facilitará la detección de áreas problemáticas, obligándonos a

centrarnos más en nuestros usuarios/as y en crear o mejorar una
estrategia para detectar, corregir y prevenir errores.

• El realizar una activa y eficaz gestión de las quejas, reforzará y

mejorará la imagen externa de la organización y su evaluación
debe integrarse en los parámetros que miden su Coste de No

Calidad.

• La queja o reclamación es la última oportunidad que la clientela
concede a la entidad antes de abandonarla para siempre y, además,

convertirse en alguien que será una persona transmisora de su “mal

hacer”. Si esta persona reclama a una organización es que todavía
confía en ella.

72