Page 73 - Manual Dependiente de comercio

5.3. FASES Y ETAPAS DE UNA RECLAMACIÓN

Habitualmente en una reclamación, se llama con ganas de descargarse

o desahogarse en lo que el individuo cree que es su derecho. Normalmente
esta primera etapa hay que dejar que se produzca de forma normal, para

que el individuo descargue su tensión. De otra forma sólo conseguiremos
“cargarle” más.

Por eso la actitud en una reclamación o queja, por pequeña que sea,

es empezar escuchando sin cortarle. Sólo le interrumpiremos en el caso de
que empiece a repetirse y tengamos ya toda la información para poder

gestionarle la queja. Las interrupciones se producen siempre haciendo
preguntas a la vez que se muestra interés por resolver el tema planteado.

Lo más importante siempre es nuestra actitud extremadamente tranquila y
con deseos de ayudar, la calma en todo caso es contagiosa.

EFICAZ:

• Ser amable.

• Dejarle hablar todo lo que quiera al principio.

• Hacerle preguntas:

▪ ¿Quién le atendió?

▪ ¿Me puede proporcionar algunos datos…..?

• No cortarle en una explicación.

• No poner ninguna excusa aunque sea cierta.

▪ Estamos de obras o traspaso.

▪ Se nos ha ido la línea de los ordenadores.

▪ Estamos sobrecargados/as de trabajo.

▪ Es culpa del servicio de Correos.

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