Page 75 - الدليل الاجرائي الاصدار الثاني لادارة التوجيه والارشاد بنات 1443هـ

‫مشروع تطوير وتحسين جودة إدارة التوجيه والإرشاد‬ ‫إجراء رضا المستفيدين‬
‫بالإدارة العامة للتعليم بمحافظة جدة لنظام ‪ISO9001:2015‬‬ ‫رمز الإجراء‪ :‬ج‪-)1-3-6(-‬ع ج ‪07‬‬

‫‪1‬‬

‫وصف الإجراء‬

‫يهدف هذا الإجراء إلى التعرف على احتياجات وتوقعات وشكاوى ومقترحات المستفيدين للوفاء‬ ‫‪-1‬الهدف‬
‫باحتياجاتهم وتوقعاتهم لتحسين عملياتها وخدماتها المقدمة لهم‪.‬‬ ‫‪-2‬مجال‬
‫التطبيق‬
‫تسري أحكام هذا الإجراء على المستفيدين الداخليين والخارجيين للإدارة ‪.‬‬ ‫‪-3‬الوثائق‬
‫المرجعية‬
‫‪ -1-3‬إجراء التدقيق الداخلي۔‬ ‫‪-4‬التعريفات‬
‫‪ -2-3‬إجراء الإجراءات التصحيحية۔‬
‫‪-5‬مؤشرات‬
‫‪ -3-3‬إجراء التحسن ۔‬ ‫الأداء‬
‫‪ -1-4‬مستفيد داخلي ‪:‬مشرفات الادارة‪ ،‬الإداريات‪ ،‬العاملون والعاملات ‪.‬‬
‫‪ -2-4‬مستفيد خارجي ‪ :‬مكاتب التعليم والمدارس (القيادات – المرشدات –الطالبات‪ -‬العاملون‬
‫والعاملات) أولياء الأمور‪ ،‬الإدارات ذات العلاقة بالإدارة ‪ ،‬المجتمع المحلي‪.‬‬
‫‪ -3-4‬شكاوى المستفيدين ‪ :‬تعليق سلبي محدد المحتويات من أي شخص تتعامل معه الإدارة ( داخلي ‪/‬‬

‫خارجي ) يتناول الخدمات التي تقدمها له‪.‬‬
‫‪-1-5‬مؤشررضا المستفيدين هومعدل النقاط التي يسجلها المستفيدين لكل معيارويحسب بقسمة‬

‫اجمالي النقاط المسجلة على اجمالي العدد المكون للمعيار‪.‬‬
‫‪-2-5‬متوسط مؤشررضا المستفيدين هو النسبة المئوية لمتوسط النقاط المسجلة الى الحد الأقص ى‬

‫من النقاط‪.‬‬

‫‪100 X‬‬ ‫متوسط النقاط المسجلة‬ ‫متوسط معدل رضا العملاء =‬
‫الحد الأقص ى للنقاط‬

‫والنسبة المئوية الأعلى من ‪ %61‬هي مؤشرجيد يدل على أن العميل را ٍض بدرجة عالية‪.‬‬

‫‪72‬‬