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GERENCIA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Fecha: 25/11/2020
AVISO: Este documento es propiedad del Área de Calidad y Responsabilidad Social (ACRS) de la Universidad Autónoma de Madrid. Queda prohibida su difusión total o parcial sin una autorización
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- Reglamentos y normas: Identificación de las normas generales y específicas que deben tenerse
en cuenta para el correcto desarrollo de las acciones de un proceso.
- Requerimientos y expectativas de los usuarios: Requisitos que los usuarios demandan a la
explícita de la Gerencia. NOTA: El presente documento se distribuye como copia no controlada. La edición en vigor debe consultarse a través del gestor documental del ACRS.
Unidad/Servicio, y expectativas de éstos sobre el servicio esperado resultante del desarrollo de
un proceso.
- Satisfacción: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. [UNE-
EN ISO 9000:2015]
- Servicio: Resultado de llevar a cabo una actividad, generalmente intangible, por parte de la
Unidad/Servicio, dirigida a los usuarios.
- Usuarios del proceso: Los demandantes de los servicios que se proporcionan mediante el

desarrollo de un proceso (procesos clave). Pueden ser internos (Órganos de dirección, Centros,
Departamentos, Estructuras de investigación, Unidades de apoyo… y personal docente,
investigador, de administración y servicios…) y externos (alumnos, instituciones, empresas…)

3 DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
PG_ CRS_XX Glosario de términos y definiciones del ACRS

PG_ CRS_02 Información documentada del ACRS
UNE-EN-ISO 9000:2015 Fundamentos y vocabulario – Sistemas de Gestión de la Calidad

UNE-EN-ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
Estatutos de la UAM y Resolución Rectoral en vigor de delegación de competencias en los
diferentes órganos de la UAM
Política de Calidad de Gerencia

4 DESARROLLO DEL PROCESO

Con fecha 12 de marzo del 2018 se aprobó en Pleno del Consejo Social dentro de las competencias
asignadas a la Gerencia por el artículo 44 de los Estatutos de la UAM y por la que se delega el
ejercicio de determinadas competencias en diferentes órganos de la Universidad, la Política de
Calidad de los Servicios Administrativos y Técnicos, como primer paso requerido por la norma ISO
9001:2015 “Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos” para la implantación de un sistema de
gestión de calidad que pueda ser certificado por una entidad oficial acreditada.

4.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA
De la introducción previa a este punto, vemos que, como compromiso de la Gerencia a la gestión por
procesos, se establece una Política de Calidad de los Servicios Administrativos y Técnicos, con la
intención manifiesta de promover en la Universidad Autónoma de Madrid un sistema de gestión por
procesos, orientado a la mejora continua y enfocado a la satisfacción de las expectativas de la ciudadanía
a la que se presta servicios, así como de la propia comunidad universitaria y de la sociedad en general.
Para ello, se creó, en dependencia directa de Gerencia, el Área de Calidad y Responsabilidad Social,
posteriormente denominada, Área de Calidad y Responsabilidad Social, como unidad encargada de
desplegar el sistema de gestión de la calidad en las diferentes unidades dependientes de Gerencia y que

GERENCIA – AREA DE CALIDAD Y RESPONSABILIDAD SOCIAL