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GERENCIA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Fecha: 25/11/2020
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- Atributo: característica cualitativa del servicio. Ejemplos: información relacionada, plazos
asociados, mecanismos de solicitud y comunicación, eficacia, trato recibido o profesionalidad
explícita de la Gerencia. NOTA: El presente documento se distribuye como copia no controlada. La edición en vigor debe consultarse a través del gestor documental del ACRS.
del personal.

- Compromiso: obligación asumida por la unidad y la organización en la prestación de un servicio.

- Expectativas: calidad del servicio esperada por el usuario de acuerdo con sus necesidades,
experiencias previas y deseos.

- Indicador: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un
proceso o de una actividad.

- Medida de compensación: acción planificada para resarcir mediante contraprestación el
incumplimiento de un compromiso.

- Medida de subsanación: acción planificada para disculpar, excusar o reparar el incumplimiento
de un compromiso.

- Satisfacción: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

- Servicio: resultado de llevar a cabo una actividad, generalmente intangible, por parte de la
Unidad, dirigida a los usuarios.

- Soporte divulgativo de la Cartas de Servicios: documento difundido por cualquier medio en el
que se recogen, al menos, aquellos compromisos de calidad asociados a los servicios
especificados en la Cartas de Servicios.

- Usuario: organización o persona a la que se presta un servicio.

- Otros términos según el Glosario de términos y definiciones del ACRS

3 DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
- Decreto 21/2002, de 24 enero, por el que se regula la atención al ciudadano en la Comunidad
de Madrid
- Decreto 27/1997, de 6 de marzo, del Consejo de Gobierno, por el que se regulan las Cartas de
Servicios y los premios anuales a la excelencia y calidad del servicio público en la Comunidad de
Madrid
- Decreto 85/2002, de 23 de mayo, por el que se regulan los sistemas de evaluación de la calidad
de los servicios públicos y se aprueban los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa en
la Comunidad de Madrid
- Orden de 18 de noviembre de 2004, de la Consejería de Justicia e Interior, por la que se regula
la utilización de las técnicas cuantitativas y cualitativas de investigación social para la medición
de la calidad de los servicios que presta la Comunidad de Madrid

- UNE 93200: 2008 Cartas de Servicios

GERENCIA – AREA DE CALIDAD Y RESPONSABILIDAD SOCIAL