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GERENCIA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Fecha: 25/11/2020
AVISO: Este documento es propiedad del Área de Calidad y Responsabilidad Social (ACRS) de la Universidad Autónoma de Madrid. Queda prohibida su difusión total o parcial sin una autorización
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para el ciudadano; e identificar los procedimientos que tramita, ya sea de cara al ciudadano,
ya de carácter interno en el seno de la Universidad.
o Durante la realización de esta labor se sugiere recabar datos objetivos de gestión
explícita de la Gerencia. NOTA: El presente documento se distribuye como copia no controlada. La edición en vigor debe consultarse a través del gestor documental del ACRS.
(número de solicitudes, consultas, tiempos de resolución, etc…) de los que poder
extraer indicadores que sirvan para la configuración de los posteriores objetivos y
compromisos.

- Establecimiento de compromisos de calidad que se adquieren: Este es un elemento clave
de las Cartas de Servicios. Para el establecimiento de los compromisos de calidad que se
incluirán en las Cartas de Servicios, habrá de tenerse en cuenta:
- La orientación y las prioridades estratégicas del servicio objeto de la Carta.
- El grado actual de cumplimiento de los niveles de calidad esperados por el usuario.

o Los compromisos que plasme la Carta de Servicios no deberán de diferir
significativamente de los resultados que se vienen obteniendo en la gestión.

o En base a las expectativas y necesidades de los usuarios del servicio se fijan los
estándares de calidad. Si la Unidad considera que los estándares de calidad fijados
y los resultados obtenidos son equiparables se pueden establecer los compromisos
para la Carta de Servicios.

- Todos los servicios objeto de las Cartas de Servicios deben tener un compromiso de calidad
- medible, a través de indicadores, referido a los atributos de servicio identificados como
- relevantes por los usuarios.

- En aquellos casos en los que la unidad no pueda asumir un compromiso o garantizar
evidencias del grado de cumplimiento del mismo, el servicio no será incluido en la Carta de
Servicios. No obstante, la información del servicio prestado se publicará igualmente en el
listado de servicios, si bien se identificarán para diferenciarlos del resto.

- Definición de Indicadores, vinculados a cada compromiso y que van a servir para verificar
su difusión y cumplimiento. Los indicadores del grado de cumplimiento de los compromisos se
medirán según la periodicidad establecida en la definición de cada indicador.

o Han de ser cuantitativos, siempre tienen que ir vinculados a un compromiso
concreto y han de servir como instrumento de medición de dicho compromiso.
o Además, tienen que tener un objetivo a conseguir, un responsable de la medición,
una periodicidad determinada para la recogida de información, y el instrumento de
recogida de datos empleado (bases de datos, hojas de cálculo, encuestas, conteo de
personas, memorias de actividad, etc.), así como la fórmula de obtención del
indicador.

GERENCIA – AREA DE CALIDAD Y RESPONSABILIDAD SOCIAL