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GERENCIA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Fecha: 25/11/2020
AVISO: Este documento es propiedad del Área de Calidad y Responsabilidad Social (ACRS) de la Universidad Autónoma de Madrid. Queda prohibida su difusión total o parcial sin una autorización
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4.1.7. Comparación del nivel de prestación de los servicios objeto de la Carta con las
expectativas del usuario: Equipo de trabajo y Área de Calidad y Responsabilidad Social
En el seno del grupo de trabajo, y mediante los mecanismos descritos en el apartado anterior o
explícita de la Gerencia. NOTA: El presente documento se distribuye como copia no controlada. La edición en vigor debe consultarse a través del gestor documental del ACRS.
cualquier otro medio válido, y con la coordinación del Área de Calidad, se comparará el nivel de
prestación del servicio con el nivel esperado por los usuarios, de acuerdo a los atributos de calidad
establecidos.

A partir de esa información, se establecerán los compromisos que se van a reflejar en las Cartas de
Servicios: sólo los niveles que sean acordes con las expectativas de los usuarios son susceptibles de
ser objeto de compromiso de las Cartas de Servicios.

En la medida en que el nivel de prestación se encuentre por debajo de las expectativas del usuario o
sea susceptible de mejorarse a criterio de la Unidad, se pondrá en conocimiento dicha información al
Comité de Calidad, para establecer por parte de los órganos competentes, en su caso, los planes de
mejora necesarios, en el que se identifiquen las medidas a adoptar para alcanzar un mayor nivel de
satisfacción de los usuarios.

4.1.8. Redacción de las cartas de servicio: Equipo de trabajo y Área de Calidad y
Responsabilidad Social

El equipo de trabajo de cada unidad elaborará los borradores de las Cartas de Servicios que se
Difundirá a los miembros de la Unidad para su debate, su modificación, si procede, y validación interna
definitiva. La validación del texto de cada Unidad será competencia del responsable de la Unidad de la
que dependen los servicios o, en su caso, por la unidad administrativa de rango superior que se
determine por el Comité de Calidad.

La redacción de las Cartas de Servicios debe:
o Estar enfocada desde la óptica de los usuarios destinatarios de la misma.
o Utilizar un lenguaje claro y sencillo, evitando en su caso expresiones complejas o excesivamente
técnicas.
o Ser concisa y unívoca; no contendrá declaraciones genéricas o ambiguas que pudieran
o inducir a confusión o a diferentes interpretaciones sobre los compromisos asumidos.

La Carta de Servicios tendrá el siguiente contenido mínimo:

- Datos identificativos de la unidad prestadora del servicio: denominación de la Unidad,
Vicegerencia y/o Vicerrectorado de adscripción, órgano responsable de la elaboración y
gestión de la correspondiente Carta de Servicios, dirección, horario de atención al
ciudadano, y demás datos de contacto.

- Definición de misión y visión, con el objetivo de que la Unidad reflexione sobre cuáles son
sus principales funciones, su razón de ser y hacia dónde quieren ir, es decir sus objetivos
estratégicos.

- Principales servicios prestados: Se deben relacionar los servicios que presta la Unidad,
agrupándolos por su naturaleza y con una breve descripción en un lenguaje comprensible

GERENCIA – AREA DE CALIDAD Y RESPONSABILIDAD SOCIAL