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GERENCIA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Fecha: 25/11/2020
AVISO: Este documento es propiedad del Área de Calidad y Responsabilidad Social (ACRS) de la Universidad Autónoma de Madrid. Queda prohibida su difusión total o parcial sin una autorización
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4.1.4. Formación específica a los miembros del equipo de trabajo: Área de Calidad y
Responsabilidad Social

Desde el ACRS se organizarán sesiones de formación específica que será impartida por personal con
explícita de la Gerencia. NOTA: El presente documento se distribuye como copia no controlada. La edición en vigor debe consultarse a través del gestor documental del ACRS.
formación en calidad, propio o externo, (incluyéndose al personal de la Dirección General de la
Comunidad de Madrid competente en la materia).
La formación podrá ser impartida de forma teórica o combinando la formación teórica con sesiones
prácticas en las que se vaya avanzando en el desarrollo de la redacción de la Carta de Servicios.
La formación en redacción y elaboración de Cartas de Servicios será considerada como oficial y
acreditada por la Vicegerencia de Recursos Humanos y Organización, a todo el personal que participe
en la misma.
4.1.5 Identificación de servicios asociados a los procesos clave definidos: Unidades implicadas
en la Carta de Servicio
Para la identificación de los servicios prestados por cada Unidad se parte del catálogo de procesos
clave previamente definido y se establece la relación existente entre los diferentes servicios prestados
y los atributos identificados como relevantes por los usuarios.
En el caso de que la Unidad o Unidades implicadas no tengan elaborados aún sus procesos, ni
manuales de procedimientos, se identificarán y definirán sus procesos clave quedan soporte a la
prestación de los servicios que son objeto de las Cartas de Servicios. La definición de los procesos
incluye: la descripción del mismo; la identificación del inicio y fin del proceso; la identificación de los
gestores del proceso; sus usuarios y posibles colectivos participantes; enumera los proveedores
internos o externos; y presenta las interrelaciones con otros procesos tanto de la unidad como de
otras unidades de la Universidad.

4.1.6. Identificación de expectativas: Equipo de trabajo
Para la correcta formulación de los compromisos de la Carta, en fase posterior, es necesario identificar
las expectativas de los usuarios de los servicios que se recojan en la Carta. El equipo de trabajo será el
encargado de realizar este paso.
La medición de estas expectativas incidirá sobre aquellos atributos de la prestación del servicio
identificados como relevantes para los usuarios y en los que resulta esencial un funcionamiento
correcto para satisfacer sus expectativas.
Para identificar las expectativas de los usuarios que reciben los servicios, el equipo de trabajo podrá
utilizar la información aportada por las siguientes fuentes y herramientas:
 Encuestas de expectativas y percepciones realizadas a los usuarios
 Buzón de quejas y sugerencias
 Información recibida de primera mano por los empleados en contacto directo con los
usuarios
 Procedimientos e instrucciones de trabajo relativos al servicio, así como indicadores
obtenidos de los mismos
 Informes
 Memorias
 Grupos focales
 Otros sistemas que permitan recoger las expectativas de los usuarios

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