Page 17 - Peak Period Planning Document-FRENCH - 2019_Neat
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SAVIEZ-VOUS QUE, LORSQUE VOUS SERVEZ Un retour de marchandise est parfois l’occasion de présenter notre
EN MAGASIN UNE CLIENTE QUI MAGASINE marque à une toute nouvelle cliente qui a reçu l’article en cadeau,
NORMALEMENT EN LIGNE, VOUS AVEZ mais dans une taille ou une couleur qui ne lui conviennent pas et
qui se rend alors en magasin pour la première fois !
L’OCCASION D’INTERAGIR AVEC L’UNE DE « Désolé, selon la politique de l’entreprise... » — La phrase à éviter.
NOS CLIENTES LES PLUS PRÉCIEUSES ? CETTE Selon notre expérience, cette phrase lance la conversation sur
CLIENTE EST SUSCEPTIBLE DE MAGASINER une note négative, alors que notre objectif est de « bien faire les
choses ». La cliente cherche à retourner un article 33 jours après
PLUS SOUVENT, D’ÊTRE PLUS FIDÈLE À LA l’achat ? Un article porté deux fois s’est décousu ? Une cliente a
MARQUE ET DE SE RENDRE EN MAGASIN ET acheté 3 tailles en ligne parce qu’elle n’était pas certain de la taille
adéquate ? La cliente aimerait échanger l’article pour l’avoir dans
EN LIGNE PLUSIEURS FOIS PAR AN. NOUS une autre couleur, mais ne trouve pas son reçu de caisse ? Oui,
nous avons des politiques pour ces situations, mais nous confions
DEVONS FAIRE TOUT CE QUI EST EN NOTRE aussi à nos équipes le soin de prendre les mesures raisonnables
POUVOIR POUR QUE L’EXPÉRIENCE CLIENTE permettant de bien faire les choses pour qu’en fin de compte la
cliente reste fidèle à la marque.
SOIT SANS FAILLE, QUEL QUE SOIT LE CANAL
CHOISI POUR MAGASINER, RETOURNER OU Pour satisfaire votre cliente, VOUS avez le POUVOIR de faire
des exceptions et, après avoir offert un échange ou une carte-
ÉCHANGER, QUE L’ACHAT AIT ÉTÉ EFFECTUÉ cadeau...
EN MAGASIN OU EN LIGNE. • Accepter un retour d’article même lorsque l’étiquette de prix
a été retirée !
• Si la cliente insiste beaucoup, accordez un ajustement de prix
même après 14 jours !
• Accordez un remboursement après 30 jours (par exemple, au
33e jour après la date d’achat...)
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