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PÉRIODE DE POINTE - RETOURS - BIEN FAIRE LES CHOSES PRODUCTIVITÉ

Un retour de marchandise est parfois l’occasion de présenter notre
marque à une toute nouvelle cliente qui a reçu l’article en cadeau, mais
dans une taille ou une couleur qui ne lui conviennent pas et qui se rend NOUS DEVONS FAIRE TOUT
alors en magasin pour la première fois ! CE QUI EST EN NOTRE

POUVOIR POUR QUE
« Désolé, selon la politique de l’entreprise... » — La phrase à éviter.
Selon notre expérience, cette phrase lance la conversation sur une note L’EXPÉRIENCE CLIENTE
négative, alors que notre objectif est de « bien faire les choses ». La cliente SOIT SANS FAILLE, QUEL
cherche à retourner un article 33 jours après l’achat ? Un article porté deux
fois s’est décousu ? Une cliente a acheté 3 tailles en ligne parce qu’elle QUE SOIT LE CANAL
n’était pas certain de la taille adéquate ? La cliente aimerait échanger CHOISI POUR MAGASINER,
l’article pour l’avoir dans une autre couleur, mais ne trouve pas son reçu RETOURNER OU ÉCHANGER,
de caisse ? Oui, nous avons des politiques pour ces situations, mais nous
confions aussi à nos équipes le soin de prendre les mesures raisonnables QUE L’ACHAT AIT ÉTÉ
permettant de bien faire les choses pour qu’en fin de compte la cliente EFFECTUÉ EN MAGASIN OU

reste fidèle à la marque. EN LIGNE.

Pour satisfaire votre cliente, VOUS avez le POUVOIR de faire des
exceptions et, après avoir offert un échange ou une carte-cadeau...
• Accepter un retour d’article même lorsque l’étiquette de prix a été
retirée !
• Si la cliente insiste beaucoup, accordez un ajustement de prix même
après 14 jours !
• Accordez un remboursement après 30 jours (par exemple, au 33e

jour après la date d’achat...)

PLANIFICATEUR DES PÉRIODES DE POINTES | RÉVISÉ OCT 20 20 15