Page 6 - Buletin Perpus_Vol 1 No 2.pmd

i. Memperhatikan gelagat tamu: negatif, netral, diperoleh jika menggunakan fasilitas dan pelayanan
atau positif yang diberikan oleh lembaga. Tamu akan merasa
senang jika mereka menggunakan jasa pelayanan
Meningkatkan perasaan harga diri tamu, tersebut dan memperoleh manfaat yang sebesar-
dengan cara: besarnya.
a. Mengenali kehadiran tamu dengan segera
b. Selalu mempergunakan nama tamu sesering Mengalihkan pelayanan kepada orang lain, dapat
mungkin melakukan:
c. Tidak menggurui tamu bagaimanapun a. Bila seorang tamu meminta jasa pelayanan di
pandainya Petugas luar kemampuan Petugas untuk melayani, cara
d. Memuji dengan tulus dan memberikan terbaik adalah mengalihkan masalah tersebut
penghargaan kepada tamu pada orang yang lebih mampu. Dengan
e. Memperlakukan setiap tamu sebagai orang pengalihan tersebut tamu akan melihat bahwa
dewasa lembaga jasa telah bekerja dengan profesional
b. Setelah mengetahui keinginan tamu, Petugas
Membina hubungan baik dengan tamu, dengan menjelaskan kepada tamu sambil meminta maaf
cara: bahwa Petugas tidak mampu melayaninya,
a. Mendengarkan apa yang disampaikan oleh karena itu orang lain akan lebih baik
tamu tanpa memotong pembicaraan melayaninya
b. Menunjukkan simpati dan berbicara dengan c. Hal ini juga harus dijelaskan dihadapan orang
penuh perasaan untuk menunjukkan bahwa yang hendak menggantikan Petugas dan
Petugas mengerti dan memahami perasaan melayaninya. Perkenalkan Petugas Kedua
pelanggan kepada tamu dan jelaskan secara singkat tentang
c. Mempersilahkan tamu menanggapi, dan situasinya berdasarkan sudut pandang tamu
berusaha menyelesaikan masalahnya
Cara-cara yang penulis paparkan di atas
Memberikan penjelasan dan keterangan, merupakan cara yang aplikatif dilakukan oleh
dengan cara: Petugas layanan jasa, agar lembaga jasa
a. Menjelaskan kepada tamu bahwa sesuatu hal mencitrakan kekuatan positif dari lembaga itu
tidak diperkenankan dilakukan tanpa memberi sendiri dengan kualitas SDM yang diharapkan.
pembelaan bahwa hal tersebut semata-mata Selain pelaksanaan delapan dasar pelayanan
merupakan kebijakan lembaga yang dikemukakan di atas, tampaknya akan lebih
b. Bila jasa pelayanan tidak dapat diberikan prima bila disertai dengan dengan konsep pribadi
kepada tamu, petugas harus dapat menjelaskan prima dari SDM yang meliputi unsur-unsur
secara logis dan rasional sehingga tamu dapat kepribadian, penampilan, perilaku dan komunikasi
mengerti dan mau menerima penjelasan Petugas seperti:
c. Memberikan penjelasan secara baik dan benar a. tampil ramah
agar tamu merasa diperlakukan sebagai orang b. tampil sopan dan penuh hormat
dewasa dan tidak terusik harga dirinya
c. tampil yakin
d. tampil rapi
Dapat menentukan keinginan tamu, dengan e. tampil ceria
cara: f. senang memaafkan
a. Menanyakan pada tamu keinginannya g. senang bergaul
b. Mengulangi kembali keinginan tamu, kemudian h. senang belajar dari orang lain
menarik inti dari apa yang dikatakannya
i. senang dengan kewajaran
j. senang menyenangkan orang lain
Penjelasan jasa pelayanan yang dapat diberikan Dasar utama dari pribadi adalah penampilan,
lembaga, dapat melakukan: pengetahuan dan penyampaian
Menjelaskan kepada tamu keuntungan yang akan

13