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La Direction précise qu’aucun remplacement n’est prévu à la tête de Flora, l’équipe en
place gérant parfaitement.

Elle termine en précisant que Flora est un labo, et avec 10.000 clients on ne sait pas
faire vivre Ethias. Cela étant, si nous n’avons pas de return économique significatif,
nous en avons bel et bien au niveau technologique et en termes d’image de
l’entreprise, et c’est très important sur le plan stratégique.

5. IMA

Nous demandons à la Direction de tirer un bilan de la collaboration avec IMA. Quelle
est la satisfaction des clients, les objectifs sont-ils atteints ? Quel est le constat de la
Direction ?

La Direction précise que cette activité d’assistance est hyper importante pour Ethias et
elle fait régulièrement, en toute transparence, le reporting de l’activité de notre
prestataire.
La dernière fois que ce point a été abordé lors du CE, c’était en septembre 2023 après
une saison difficile.
Elle constate actuellement que le plan de remédiation est bien suivi et bien contrôlé
par nos services. Cela n’a cependant pas permis une stabilisation aussi rapide qu’en
2022.

La période de tension a duré plus longtemps qu’initialement, ce qui a eu pour
conséquence que, sur certains plateaux, la moyenne annuelle des KPI’s n’a pas été
atteinte.
Nous sommes sortis de cette situation de crise depuis janvier, sauf sur un point : le
niveau des plaintes. Celui-ci reste supérieur à 2021-2022 (début de la collaboration).
Cela étant, le même constat est fait dans nos services Ethias, et il est lié certes à des
problèmes internes mais également aux changements comportementaux de notre
clientèle, qui veut « tout, tout de suite ».

La situation s’est régularisée malgré quelques semaines plus difficiles en janvier-février
(grêle, neige, tempête, …) mais il convient de rester très vigilants.

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