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3. Suivi de l’action Mystery shopping
La Direction rappelle que le Mystery shopping participe à l’amélioration permanente des services
que nous proposons chez Ethias. Elle invite tout un chacun qui aurait une proposition, modification
ou activité avec une valeur ajoutée à la faire remonter, de même si cela devait comporter un aspect
négatif.
Le Mystery shopping a été lancé il y a quelques mois, afin de connaître la satisfaction de la clientèle,
car c’est quelque chose de très important pour Ethias. Les mesures NPS donnent déjà beaucoup de
bons scores, mais font ressortir parfois des points d’attention.
Le Mystery shopping quant à lui va encore un peu plus loin. Il faut détailler ce processus et voir
comment il est vécu par le client.
La première phase s’est concentrée sur le processus de la souscription jusqu’à l’envoi de document,
au niveau des bureaux, du Customer Center et du digital.
73 simulations ont été réalisées et réparties sur différents canaux. Cela s’est concentré sur les
produits non vie, auto et incendie.
Par ailleurs, 3 simulations ont été effectuées auprès de Flora et 51 auprès de la concurrence sur base
des mêmes critères (KBC, AG, BELFIUS, YUZZU et CORONA DIRECT).
La Direction tire les constats suivants :
- Nous avons une bonne prestation de service.
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