Page 6 - En Bref CE 15 09 22

5. Statut Backlog

Nous demandons, au sortir de la période estivale, la situation de notre retard qui a lui aussi un impact
négatif sur l’image d’Ethias. Nous avons bien compris que c’est un point d’attention pour la Direction.
Cependant, nous estimons que cela ne peut plus durer, ce backlog traîne depuis de nombreuses
années et égratigne l’image de l’entreprise.
Les délais d’indemnisation sont trop importants. Cela fait mal à nos collègues, de s’entendre dire par
des proches que l’on ne travaille plus comme avant chez Ethias.
Dans cette période importante, il faut être capable de redorer notre image vis-à-vis de notre
clientèle, mais aussi dans la tête du personnel. Il faut se donner les moyens pour résorber une bonne
fois pour toute ce backlog.
Par ailleurs, il ressort de nos dernières visites dans nos bureaux régionaux que l’accessibilité de nos
services reste un réel problème, et les modifications apportées à l’IVR ne semble pas y remédier.

La Direction précise que ces dernières années, nous avons été impactés par les inondations, les
tempêtes. Il faut donc traiter rapidement ce problème pour éviter un contrecoup si une nouvelle
tempête et/ou catastrophe devait avoir lieu.

Deux services ont été impactés suite aux inondations, Property et Mobility.
Cependant, cette année, ces services n’ont pas eu d’impacts négatifs suite aux vacances, ce qui est
positif.

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En Property, on constate clairement un 1 pic suite aux inondations de 2021 et un second pic suite
aux tempêtes. Le retard qui en résulte a été en partie résorbé, actuellement il reste 2000 pièces. La
situation est récurrente et non anormale.
La Direction en profite pour remercier les équipes Property.

De l’autre côté, Mobility, qui a également souffert des inondations, connait une situation plus
critique.
La réduction du backlog est moins élevée même si nous sommes en avance sur les prévisions pour le
traitement du retard.
La Direction constate qu’il n’y a pas eu de diminution du flux entrant de pièces cette année en juillet
et août, c’est une situation anormale. Malgré tout, les équipes ont pu gérer cela et la Direction ne
peut que les féliciter également.
La Direction suit de près la situation, et pas seulement au niveau des pièces mais aussi au niveau de
l’accessibilité téléphonique, des plaintes et des scores NPS.

D’autres services sont aussi dans les prévisions, mais il reste un point d’attention au niveau de Health
North. L’absence de quelques collègues et l’aide apportée à Mobility et Property, expliquent en
partie la situation, qui s’améliore malgré tout.

La Direction nous informe que 7 à 8 ETP devaient partir fin septembre, mais elle examine la possibilité
de les prolonger jusqu’à fin d’année, et ce, même s’il n’y a presque plus de backlog. Ces collègues
permettraient d’aider à l’accélération du délai de règlement des dossiers.

La Direction nous informe que des heures supplémentaires pourront être prestées, sur base
volontaire, en Mobility le samedi.

Cela prend du temps pour résorber le backlog, mais la Direction en était consciente.

Au niveau de Policy, la situation est différente. Pendant les vacances, le retard a augmenté suite aux
congés.

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