Page 4 - En Bref CE 15 09 22

- Notre site Web qui est bon, bien équipé, avec beaucoup d’informations claires, doit
cependant être amélioré.
Exemples :

• Mathias (notre chatbot) est un peu trop caché sur le site et doit être plus visible
• un client doit pouvoir télécharger de façon plus détaillée l’offre de produits et pas
seulement une synthèse.

- Le « client » reconnaît que nos conseillers CC/BR sont sympathiques, accueillants, qu’ils
connaissent leur métier, et que ce sont des experts dans leur domaine.

Cependant, le « client » trouve que l’entretien est un peu mécanique. Il doit y avoir un
peu plus d’empathie.

- Il faut également mieux sonder les besoins du client afin d’y répondre. Le check up du
portefeuille n’est pas fait systématiquement.

- Les options numériques ne sont pas assez explicitées (appli, zone client).

- Lors des mises en concurrence de nos offres, nous devons trouver une procédure
standardisée afin que la réponse donnée soit identique quel que soit le collaborateur
(avoir un fil rouge).

Nous devons mieux suivre les interrogations du client dans le suivi des offres de prix, des
devis, etc. Ceci n’est pas systématiquement fait, et parfois même … pas du tout.

La plupart des choses sont connues, et il faut réaliser quelques développements
informatiques. Il faudrait créer un « passeport numérique » du client, afin d’aider les
agents/conseillers à mieux le guider.

Des formations sont déjà prévues, et des étudiants ont été engagés pour prendre contact
avec la clientèle.

La Direction nous informe que la deuxième phase du Mystery shopping est envisagée pour Mobility.
Elle recherche actuellement une société externe pour nous accompagner.
Le marché a peu d’expérience en Mystery shopping pour le sinistre, et cela nécessite plus de temps
pour le préparer.
Il y a très peu d’assureurs directs, et la plupart du temps, le client contacte directement son courtier.
Par ailleurs, en claims, le processus est plus complexe et différent que pour une demande de prix.

La Direction espère pouvoir débuter début 2023 après une bonne préparation.

Le premier processus de Mystery shopping, ainsi que l’Audit interne, ont permis de mettre en
évidence l’importance de l’empathie, et cela le sera d’autant plus pour les victimes d’un sinistre.

La Direction insiste sur la nécessité de se mettre à la place du client.
Le dernier rapport de l’Ombudsman fait ressortir que nos délais d’indemnisation d’un sinistre sont
trop longs. Il y a donc des choses à revoir.

Un délégué du personnel précise que lorsque les délégations syndicales ont été informées en mars
dernier, nous avions déjà fait part de nos réserves. Nous avions également demandé un bon
accompagnement des collègues. Qu’en est-il des réactions du personnel concerné ?

4