Page 125 - Manual atención al público

Saber qué clase de comunicador/a es uno/a mismo/a resulta decisivo
para tener éxito, porque comunicarse es lo que se hace de modo constante:

• Es probable que hasta un ochenta y cinco por ciento de su día esté
dedicado a alguna forma de comunicación, la mayor parte de la cual

consiste en intercambios verbales (hablar y escuchar) con otras
personas.

• En el trabajo, una persona pronuncia una serie de “charlas” por año, ya
sea dirigiéndose a los/as compañeros/as o a los/as clientes/as.

• Usted se pasa hablando por teléfono entre dos y cuatro veces el tiempo
que dedica a usar cualquier otro recurso tecnológico, incluyendo

ordenadores y procesadores de textos.

• De acuerdo con estudios recientes, la habilidad comunicativa, en cuanto

factor importante para el éxito, ocupa el segundo lugar después del

conocimiento del trabajo.

Si la gente no se siente rápidamente atraída hacia usted, o no le gusta

lo que ve y oye en esos primeros dos o cuatro minutos, lo más probable es
que no presten atención a las palabras con que usted crea estar demostrando
sus conocimientos y su autoridad. Su interlocutor/a encontrará que su

“cliente/a” es culpable, se buscará otro/a médico/a, irá a comprar otro

producto, votará por su adversario/a o contratará a otra persona.

Durante los primeros minutos de interacción, la atención de la otra

persona aún no está fatigada y su poder de retención es mayor: su
interlocutor/a está concentrado/a en usted con ojos y oídos que están
diciendo al cerebro todo lo que ven y oyen. Ese proceso de creación de

primeras impresiones es muy curioso, pero hasta cierto punto predecible. Hay

un orden específico por el cual los demás procesan la información que les
llega de usted.

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