Page 121 - Manual atención al público

1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso a través del cual, se transmite un
mensaje mediante un código a una persona o un grupo.

Dentro de este proceso se pueden distinguir las siguientes fases:

• Definición de la idea a comunicar.

• Planificación del contacto.

• Comunicación de la idea.

• Escucha activa.

• Identificación de actitudes.

• Demostración de empatía.

• Propuesta de colaboración.

• Compromiso del/la colaborador/a.

• Plan de acción.

1.1. ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

• Emisor/a: es la fuente, persona o aparato que transmite el mensaje. Es
el/la que inicia el proceso de comunicación. Tiene una información que

quiere transmitir. Elige el código de acuerdo con la situación y se dirige al

receptor.
• Código: es el sistema de signos, lenguaje o símbolos, que permiten
formular y comprender un mensaje. El código ha de ser conocido por el/la

emisor/a y por el/la receptor/a.

• Mensaje: es la información, idea, concepto, dato o hecho que el/la emisor/a
quiere transmitir, tanto de forma verbal como de forma no verbal. El

mensaje debe ser inteligible para el/la receptor/a. Debe ser fácil de
descodificar e interpretar y debe producir el máximo efecto posible.

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