Page 116 - Manual atención al público

Hay que entender que gestionar bien una queja, es solucionarle
eficazmente el tema tratado y además tratarle con asertividad y educación.

No debemos olvidar que, a veces, el ser eficaz no es suficiente y que se tendrá
que producir algún tipo de “caricia psicológica”, que es algo más, un plus en

el que intervendrá un trato más amable y animado que de costumbre.

9.2. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

La finalidad de implantar un sistema de calidad es la de satisfacer al/la
cliente/a. Por ello, uno de los puntos a tener en cuenta es la de saber

gestionar y tratar debidamente las quejas y reclamaciones de éstos últimos.
Pero ¿por qué debemos realizar tal gestión? Entre las desventajas aparecen

el tratar y manejar temas que son molestos, una inversión en personas y
medios.

Las ventajas son evidentes y éstas superan con creces a los pocos

inconvenientes. A continuación, se relacionan algunos ejemplos:

• Si la entidad busca la Excelencia a través de la Calidad Total enfocándose
en la satisfacción del/la cliente/a, ¿qué aspecto tiene una relación más

directa y negativa con ella que una insatisfacción clara y personalmente
indicada mediante una queja? En algunas culturas, como la japonesa,

se considera que una queja es un “tesoro”, puesto que detiene la
actuación normal de la organización. Estas denuncias siempre suponen

información muy valiosa sobre lo que no estamos haciendo bien y cuyo
tratamiento nos facilitará la detección de áreas problemáticas,

obligándonos a centrarnos más en nuestros públicos y en crear o
mejorar una estrategia para detectar, corregir y prevenir errores.

• El realizar una activa y eficaz gestión de las denuncias, reforzará y

mejorará la imagen externa de la organización y su evaluación debe
integrarse en los parámetros que miden su Coste de No Calidad.

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