Page 115 - Manual atención al público

5º Compromiso a la acción: buscar la fórmula para que nuestra solución
sea aceptada.

6º Despedida.

9. QUEJAS Y RECLAMACIONES

9.1. PSICOLOGÍA DE UNA RECLAMACIÓN

En una reclamación el punto más difícil y a la vez más importante de

tratar es el emocional. Partiendo de la premisa de que toda persona tiene
inteligencia y emociones, la parte más sencilla será conocer lo que pasa. En

el trasfondo de cualquier queja o reclamación se halla una persona
malhumorada (emoción) que además de contarnos un suceso nos está

transmitiendo una decepción.

Tres premisas básicas de una reclamación:

• Una persona que no ha tenido nunca una queja hará publicidad de la
entidad, pero sólo CUANDO LE PREGUNTEN.

• Una persona que tiene una queja y no nos lo cuenta o nos lo cuenta,
pero no se la gestionamos bien, hará publicidad negativa de la entidad,

AUNQUE NO LE PREGUNTEN y además se lo contará a una media de 12
personas en un mes.

• Una persona que tiene una queja y se la hemos gestionado bien, será
un/a cliente/a al que habremos conseguido FIDELIZAR (mantenerle en el

tiempo).

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