Page 111 - Manual atención al público

7.2. EL FACTOR HUMANO Y EL DESARROLLO DE UN SERVICIO

• Las entidades que ofrecen servicios deben proporcionar

comunicaciones efectivas y personalizadas.
• Deben esforzarse en proporcionar valor al principio de la

transacción.
• Es importante también que el/la usuario/a que entran en contacto

por primera vez con la Administración Pública, tengan también una
impresión favorable.

• Es importante crear una imagen única.

Los seis pasos para preocuparse por la calidad son:

• Conocer, con detalle, las expectativas actuales de los/as ususarios.
• Definir el sistema permanente de control de calidad en los/as

usuarios/as.
• Auditar periódicamente.

• Crear un proceso interno (comité, reunión, etc.).
• Generar una cultura de cambio cotidiano como procedimiento

competitivo de mejora.
• Potenciar la comunicación, interna y externa.

Nuestras exigencias de calidad varían dependiendo de las expectativas,

del lugar y de las circunstancias.

A. COMPONENTES DE LA CALIDAD

• Prevenir errores.
• Establecer objetivos de mejora permanente.

• Fomentar la comunicación.
• Hacer las cosas siempre bien a la primera.

• Involucrar a todas las áreas de la institución.

• Importancia de la utilización de Recursos Humanos.
• Toda persona es proveedor/a y cliente/a, externo/a o interno/a de
otras personas.

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