Page 108 - Manual atención al público

• ¿Cuál es su intensidad? Los sentimientos que desata el conflicto nos
indicarán su intensidad. No es lo mismo gestionar conflictos que afecten

a cuestiones vitales (religiosas, políticas, morales, etc.) que gestionar
una divergencia sobre cuestiones secundarias. A medida que las

emociones son más dañadas mayor será la virulencia del conflicto.

• Visibilidad. Hay conflictos visibles y otros, invisibles. Estos últimos tardan
más en mostrarse y en hacerse conscientes para los/as implicados/as y
no implicados/as. En general, es más difícil resolver los más ocultos,

aunque los visibles tienen la desventaja de que al haber más

implicados/as conscientes, todos pretenden aplicar su receta o salvar su
imagen frente a terceros.

6.4.4. QUÉ NO HACER FRENTE A UN CONFLICTO

• Recurrir a las amenazas o a la violencia.

• Atacar el orgullo o la autoestima de la otra parte o de sus
representantes.

• Despreciar las diferencias culturales.

• Establecer un proceso de comunicación confuso.

• Evitar o ignorar el conflicto.

• Basar todo en las percepciones.

• Definir todo en ganar o perder.

6.4.5. QUÉ HACER FRENTE A UN CONFLICTO

• Encontrar un terreno que permita un vínculo común.

• Crear en el/la otro/a la sensación de que es entendido/a.

• Empatizar.

• Crear criterios objetivos para la evaluación.

• Controlar los sentimientos.

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